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职业技能鉴定
初级前厅服务员操作技能考核试卷
题 1:视考评员为宾客,模拟演示受理客人预订。时间为 3 分钟。
考核要求:
1、正确演示受理客人预订
2、要求内容完整,注意礼貌礼节
3、考核注意事项
(1)满分 35 分,考试时间 2 分钟
(2)正确使用各种单据
题 2:视考评员为宾客,模拟演示留言服务。时间为 2 分钟。
考核要求:
1、正确演示留言服务
2、要求内容完整,注意礼貌礼节
3、考核注意事项
(1)满分 35 分,考试时间 2 分钟
(2)正确使用各种单据
题 3:汉译英两句。
考核要求:
1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生,
考生回答每一个问题的时间最多为 2 分钟;
(1)请问您以什么付款?
(2)我要一个带浴室的房间。
(3)住宿费多少?
(4)每晚房金多少?
(5)请您留个言好吗?
2、考评员读完试题后,考生开始解答。
3、考核注意事项:
(1)满分 10 分,考试时间 2 分钟
(2)回答完整、语音标准。
题 4、英译汉两句。时间为 2 分钟(考评员读完试题后,考生开始作
答)。
考核要求:
1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生,
考生回答每一个问题的时间最多为 2 分钟;
(1)How do you do? Welcome to our hotel.
(2)What can I do for you, sir?
(3)I hope you will enjoy your stay.
(4)I hope to see you again.
(5)Nice to see you.
2、考评员读完试题后,考生开始解答。
3、考核注意事项:
(1)满分 10 分,考试时间 2 分钟
(2)回答完整、流利。
题 5、技术答辩。时间为 3 分钟(考评员读完试题后, 考生开始作答)。
考核要求:
1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生,
考生回答每一个问题的时间最多为 3 分钟;
(1) 火灾发生时,如何在房间自救或等待救援?
(2) 接待访客安全控制的措施有哪些?
(3) 客人心绞痛发作时,怎么办?
(4) 饭店起火原因有哪些?
(5) 使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不
同点?
(6) 遇到涉外案件时怎样处理?
2、考评员读完试题后,考生开始解答。 3、考核注意事项:
(1)满分 10 分,考试时间 3 分钟
(2)回答完整、流利。
备注:
1、每个考评组设考评员不得少于三人,其中设主考 1 人,考评员各
自独立评分,考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。
2、考试项目中的时间计算,以主考或考评员口令“开始”或“请回
答”为开始计时;以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为
终止计时。
3、每次考试若所有考生均采用同一套试卷,则需将已考生与未考生
分开,以免泄漏有关试题内容,而导致考试不公 .
职业技能鉴定
初级. 前厅服务员操作技能考核评分记录表
工作单位: 考生姓名: 准考证:
题号 项目 满分 扣 得
要求与评分标准 分 分
4 礼貌迎客,站姿标准,面带微笑,主动问候致意( 2 分);介
绍客房产品特点、价格( 2 分)
5 征询并复述预订要求( 3 分);使用文明用语,神态友好,表
受理客房 情自然,举止大方( 1 分);内容准确( 1 分)
预 订 35
10 查看控制簿或电脑( 3 分);简要介绍客房标准、设施设备及
分 服务项目( 3 分)口齿清晰、语言简明( 2 分),内容准确( 2
分)
1
10 填写“客房预订单” ,内容完整规范,字迹清晰易认( 7 分),
迅速准确( 1.5 分),请求客人答复时讲究礼节( 1.5 分)
6 向客人行注目礼、点头礼,微笑致谢,礼貌告别( 3 分),并
表示愿意客人再次光临( 1.5 分),有合适的祝福语( 1.5 分)
项 目
要求 3 分钟内完成。 提前不加分, 每超时满 10 秒,扣 0.5 分,
得分
最多扣 10 分。考生实用时间: 扣 分。
7 主动询问访客有关留言要求( 3.5 分),使用文明用语,神态
友好,表情自然,举止大方( 3.5 分)
7 核实被访对象在不在房间 (3.5 分),讲究礼貌, 用语文明 (3.5
分)
留言服务
10 复述访客留言及要求( 6 分),填写访客单( 2 分),经客人确
35 分 认后装入信封( 2 分)
2
4 与访客友好礼貌的告别( 2 分),仪态动作得体( 2 分)
7 将信封交给被访对象并转告相关事项( 3 分),语言规范( 4
分)
项 目
要求 2 分钟内完成。 提前不加分, 每超时满 10 秒,扣 0.5 分,
得分
最多扣 10 分。考生实用时间: 扣 分。
口试 30 分 答 案 要
清楚流利 反 应 敏 语 音
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