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售后服务质量剖析与量化控制
口利汽车顾客服务部
朱其谦
吉利汽车顾客服务部?“朱其谦
在用户满意度的调查中发现有5项主要肓标上,有 较高的不满意率:
-25.1%的被访用户对“服务站的维修/保养质量”表示不满意;
-20.0%的被访用户对“服务站预计维修内容与实际维修工作的
致性”表示不满意;
-49.8%的被访用户感到“支付的维修费用与所得到的服务不相 称”;
一分别有42%和66%的被访用户认为“服务站在解释维修内容和
供保养建议方面做得不够”;
—13%的被访用户认为“维修前等待时间太长”
售后服务质量的剖析
“服务站维修/保养质量不好”的影响因素分析
(25.1%):
维修质量是用户 最主要的需求,因为 用户来服务站寻求服 务的最主要的目的是 把车修好,因此,提 供高质量的维修也应 当成为每个服务站的 首要追求目标。
服务站维修质量不太好的“鱼刺图”分析
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维修质量不太
好
1、 次要影响因素
服务站的专职接车员都接受过专业培训才准上岗,而且一般都是各 服务站技术上的佼佼者,因此,可以排除影响因素
服务站各工种维修工绝大多数是技校以上文化程度并且可以排除影 响因素1?3;
维修人员都经过厂家组织的专业培训持证后才上岗,可以排除影响 因素3?1;
派工单是维修工干活的唯一依据,因此必须依据它去给用户修车, 可以排除影响因素2.3。
2、 主要影响因素:
接车员没有清楚理解用户报修的内容1?2;
接车员没有全面检查车辆就做出派工单2.1;
车辆维修后没有接受专业与全面的检查2.2;
接车员和维修工不尊重用户、爱护车辆3.2
■
(5)用户对诊断情况和维修过程与内容知之甚少3?3;
(6)用户对更换的备件不知情3.4。
简要分析
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次 樓车员没韦同用户进行足够的沟通/
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二.“预计维修内容与实际维修内容不一致”的影响 因素分析(20.0%):
“预计维修内容”是指 接车员在接车时根据故障 判断作出的预计修理内容, 写在派工单上并让用户签 字同意了的维修项目, 也就是说,用户同时也认 可了由此将发生的维修费 用
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“鱼刺图”分析
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預计维修肉容与实际不相符
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1、次要因素
服务站的专职接车员都接受过厂家至少两次的专业培训,可以排 除影
响因素4.1;
接车员一般都是各服务站技术上的精英,可排除影响因素4.2;
绝大多数用户在现场或在休息室等待修车,派工单上也有用户联 系电话的记载,可以排除影响因素5?1。
2、主要因素
实际维修内容需要发生变化时,没做好提前告知客户并商量妥当5.2。
简要分析
人采取屯修理簿解尊的方诊来处理,
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三、專卿臨的服务不相称”的影响
关于维修费用问 题,通常的心理 是:“花再少的 钱也觉得多”, 这是人的一种天 性,最好不用掏 一分钱。
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“鱼刺图”分析
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相称
2、次要因素
近年来已大幅降低了备件价格,可以排除影响因素6.1;
工时费单价,厂家制定的是指导价,各地都依据当地维修
行业实际收费结合收入与消费水平作了调整,绝大多数网点在指导
价基础上作过大幅下调,可以排除影响因素6.2;
派工单是维修工干活的唯一依据,依据它去给客户修车, 可以排除影响因素7?1;
维修工艺是维修操作
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