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2018移动话务员年终个人总结范文 2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有 了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 话务员所需的基本技能及素质要求： 话务员所需的基本技能需要有良好的服 务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意 识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 作为话务员员，需要一定的技能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要 包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服 务是根据客户本人的喜好使他满意。 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客 户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一 旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对 作为客服的基本要求。 勇丁承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现 问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应 该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那 个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇丁承担责任。 作为话务员，需要一定的技能素质： 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词 恰当，谦恭自信。 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼 道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员 不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望 得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维 护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡 工作情绪，提升自身素质。 怎么样？这篇XX移动话务员年终个人总结 范文是不是可以帮到您！想要了解更 多相关内容，请关注保险话务员上半年工作总结范文 上半年洒店话务员个人工作总结