园区物业服务专项方案.doc

南高园物业服务方案 20XX年8月6日 南高园物业服务方案 第一章　项目概况 一、地理位置： 该项目在江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。 二、项目概况： 三、项目分析 第二章　管理目标 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以企业经营为主导，为业户提供完善管理服务。 第三章　服务步骤 管理模式 一、物业管理架构 管理企业 管理企业 管理处 治安组 维修班 保洁组 项目主任 物业助理 清洁工 维修工 门卫 物业管理服务，要求有一个高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配置，以求达成降低管理成本，提供优质服务目标。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥立即。 二、服务特色 快速服务形式：30分钟服务响应 用户能够向任何职员反应意见和要求，该职员有责任和义务倾听用户意见，引导用户到管理处办公室或在第一时间将相关信息传输物业助理，由物业助理帮助项目主任统一受理并处理。 通常报修业务，在30分钟内抵达服务现场。 其它意见和提议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出合适承诺，尽可能在最短时间内处理完成，因故未能在承诺时间内处理应立即通知对方，争取取得了解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，通常不超出一周，特殊情况除外。 处理完成后，由处理人和用户进行交接，维修单应请用户签字确定。 全天候服务时间 治安组实施二十四小时专员服务，用户有任何需求能够得到最立即服务。 维修班实施正常工作时间提供服务，对用户一般报修事项提供立即服务，有危及用户安全大维修也能得到紧急处理。 管理处实施9小时专员服务，9小时专员服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到用户求援电话后，若不能在电话中处理了用户问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作步骤图： 回 访 流 程 图 管理处按用户投诉程度合适回访 管理处按用户投诉程度合适回访 临时无法处理问题，确定下次回访时间并安排整改依据用户要求立即处理问题 临时无法处理问题，确定下次回访时间并安排整改 依据用户要求立即处理问题 统计回访结果 统计回访结果 月底做出回访结果统计汇报，呈交管理处主任作为改善依据 月底做出回访结果统计汇报，呈交管理处主任作为改善依据 用户室内装修申请步骤图 用户室内装修需求 用户室内装修需求 用户填写装修申请书，申报装修项目 用户填写装修申请书，申报装修项目 维修班审查申报资料是否齐全 维修班审查申报资料是否齐全 用户补充资料重新申报 用户补充资料重新申报 否 是 维修班到用户房间检验装修项目是否符合安全要求 维修班到用户房间检验装修项目是否符合安全要求 退回申请要求调整 否 退回申请要求调整 管理处批复装修 管理处批复装修 用户交纳相关费用，领取同意书 用户交纳相关费用，领取同意书 用户装修施工 用户装修施工 物品放行步骤图 日常搬出室 内大件物品 用户迁出时 物品放行 申办人持相关证实文件到管理处办理手续 用户到管理处 填写放行条 用户结清 用户结清 相关手续 管理处审核用户迁出前手续是否结清 管理处审核用户迁出前手续是否结清 否 是 管理处审批放行条 治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员 放行条原件由管理处存档 放行条原件由管理处存档 特约服务（有偿维修）步骤图 用户特约 用户特约 服务 确定费用，填写服务单 确定费用，填写服务单 用户 用户 确定 撤销服务 不一样意 撤销服务 进行服务 进行服务 用户 用户 验收 采取填补方法 不满意 采取填补方法