汽车售后服务作业流程.doc

宝马4S店售后服务步骤 售后服务，是汽车4S店关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品质量，更关系到用户对产品和4S店满意度。所以，做好售后服务工作是至关关键。通常来说，售后服务步骤分七步： 第一、预约 用户可提前二十四小时经过电话即可和宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站原因。 受理用户提出预约维修请求，经用户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知用户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必需注明“用户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当日，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门人员对用户进行接待，具体统计车辆信息，了解要进行项目，提前准备立即用到设备，配件等必需品。并对维修将要产生花费进行评定，征求用户意见。 1、接车准备 　（1）准备好必需表单、工具、材料。 　（2）环境维护及清洁。 2、环车检验 　（1）安装三件套。 　（2）基础信息登录。 　（3）环车检验。 　（4）具体、正确填写接车记录表。 3、现场问诊 　　了解用户关心问题，问询用户来意，仔细倾听用户要求及对车辆故障描述。 4、故障确定 　（1）能够立即确定故障，依据质量担保要求，向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于质量担保范围内。假如当初极难确定是否属于质量担保范围，应向用户说明原因，待深入进行诊疗后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待同意后做出结论。 　（2）不能立即确定故障，向用户解释须经全方面仔细检验后才能确定。 5、取得、核实用户、车辆信息 向用户取得行驶证及车辆保养手册。 6、确定备品供给情况 　　查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 　（1）查看DMS系统内用户服务档案，以判定车辆是否还有其它可推荐维修项目。 　（2）尽可能正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 　（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。 　（4）如不能确定故障，通知用户待检验结果出来后，再给出具体费用。 8、预估完工时间 　　依据对维修项目所需工时估量及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 　（1）问询并向用户说明企业接收付费方法。 　（2）说明交车程序，问询用户旧件处理方法。 　（5）告诉用户在维修过程中假如发觉新维修项目会立即和其联络，在用户同意并授权后才会进行维修。 　（7）将接车记录表、任务委托书用户联交用户。 10、安排用户休息 　　用户在销售服务中心等候。 接待用户注意事项： 1、用户来店，应率先开口，问候寒暄(比如“您好”等等)，以示欢迎。 2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户陈说一定要用心听取，以免有误。 3、用户车辆，要依据抵达专营店前后，按序接待。 4、检验车内有没有珍贵物品，如有遗留物品应该场交用户保管。 5、一定要使用三件套并精心环检车，检验是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观确实定，一定要在用户陪同下进行 并签字确定。 6、带用户至前台，确定用户要求维修项目。 7、依据用户档案填制维修单据。 8、打印派工单，并通知用户此次维修项目和维修所需时间，查对用户电话，让用户签字确定。 9、举止彬彬有礼，行动快速灵敏，是赢得用户安心和信赖条件。 第三、填制派工单 正确派工单信息和有效维修过程管理为用户满意度作出贡献。有效派工单写法是达成“一次修复”基础。 1、确定用户所述故障现象，或用户所要求维修内容。 2、用户所述故障现象，或要求保养内容，全部必需逐一记入维修单。 3、预先正确估量维修时间和费用。 4、打印派工单，并通知用户此次维修项目和所需费用 和维修所需时间，查对用户电话，让用户签字确定。 5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 6、按看板次序进行派工给各班组。 第四、修理。 1、服务顾问和车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车记录表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》和《接车记录表》和车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管依据各班组技术能力及工作情况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，依据《接车记录表》对车辆进行验收。 （2）确定故障现象,必需时试车 。 （3）依据《任务委托书》上工作内容，进行维修或诊疗。 （4）维修技师凭《任