汽车售后服务核心作业流程.doc

汽车售后服务关键步骤 总来说，中国汽车行业售后服务步骤大致分为两个过程和七个步骤。两个过程是指经销商内部过程和和用户接触过程 七个步骤指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 预约 预约关键经过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：依据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先经过电话登记预约 ·问询用户及车辆数据（查对老用户数据、登记新用户数据） ·问询行驶里程 ·问询上次维修时间及是否是反复维修 ·确定用户需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及问询用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地） ·告诉用户带相关资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修统计等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包含现在为止已处理内容，能够节省接车时间 ·检验是否是反复维修，假如是，在定单上做统计方便尤其关注 ·查阅用户车辆资料，检验上次维修时发觉但没纠正问题，统计在此次定单上，方便再次提醒用户 ·估量是否需要深入工作 ·提前通知相关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检验各方能力准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·依据维修项目标难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能准期进行，立即告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于反复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·假如是外出服务预约，还要做对应其它准备 接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等候） ·预约好服务顾问要在场 ·告诉用户自己是谁（自我介绍） ·耐心倾听用户陈说 ·接车时间要充足（足够时间关照用户） ·当着用户面使用保护罩 ·全方面根本维修检验 ·如必需和用户共同试车或利用举升架检验 ·总结用户需求，和用户共同核实车辆、用户信息、将全部故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 ·提供具体价格信息 ·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，能够做出申明 ·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包含在任务单上 ·确定交车时间（交车时间避开收银台前拥挤时间） ·足够停车位、停车区域标识显著 ·安排用户休息 进行维修工作 ·珍惜车辆 ·遵守接车时安排 ·车间分配维修任务，全方面完成定单上内容 ·确保修车时间，假如特殊情况需要延期，需立即告诉用户 ·定单外维修需争得用户签字同意 ·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修项目假如用户不一样意修理必需在任务单上备注） ·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 ·不仅要排除故障，要查出原因 ·做好各工种和各工序之间衔接 ·旧件回收 ·技师在维修定单工作定单上签字 ·遵守用户自带备件维修车辆标准 ·对于非封闭式管理，维修工要注意和用户谈话内容 ·维修工人为问题要和相关人员联络 五、质检/内部交车 ·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现问题，即自检 ·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目依据行业标准） ·路试（技师或服务顾问） ·在工作单上写明发觉但没去纠正问题，服务顾问签字 ·清洁车辆 ·停车并统计停车位 ·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） ·向服务顾问大致说明维修过程及问题 ·假如维修质量终检不合格遵守相关手续 服务顾问检车 /开具发票 ·检验结算单（材料费、工时费和报价是否相符） ·按时交车 ·向用户解释发票内容 ·向用户说明定单外工作和发觉但没去处理问题，对于必需维修但用户未同意修理项目要请用户签字 ·交车时间要充足 ·遵守估价和交款方法 ·给用户看旧件 ·指示用户看所做维修工作 ·通知一些备件剩下使用寿命（制动/轮胎） ·向用户讲解必需维修保养常识，宣传经销商特色服务 ·向用户宣传预约好处 ·委婉拒绝用户不合理要求，态度明确 ·离别用户 跟踪 ·打电话时为避免用户认为她车辆有问题，提议使用标准语言及标准语言次序，发音要自然、友善 ·不要讲话太快，首先给没有准备用户时间和机会回想细节，其次避免用户认为你很忙 ·不要打断用户，记下用户评语（批评、表彰） ·维修一周之内打电话问询用户是否满意 ·打回访电话人要知道基础维修常识，懂沟通及语言技巧 ·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（早晨9:00-11：00 下午4:00-6:30） ·假如用户有埋怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下她意见，并让用户相信假如她愿意，相关人员会和她联络