护患沟通技巧（实用课件）.ppt

;黄建萍同志简介; ; ;;6;; ; 护患冲突中--- 双方共同存在的原因 　期望与现实的冲突 　　“白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。; 需求与满足的冲突 　 由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。 ;赵本山的问题;人们永远有理由认为： 发生在自己身上的疾病是最重、最急的 刺？ ;　清醒认识--- 获得安全优质服务是患者的正当权益 　;一名优秀的护士， 应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。 人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点 痛苦”！; 这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。 ;容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：; 沟通语言不当，激化矛盾: 例1. 患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？” 例2. 一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。” ;; 情景题： 在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？; 情景题： 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人却不高兴了。请您分析原因，并说明该如何处理？;在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花;一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人 。;;护患交往中的＋－×÷ ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁; 护患交往四道： 见面道“好”——How are you（一个明亮的你从问候开始） 偏劳道“谢”——Thanks（及时真诚致谢的习惯，让人总能以愉悦的心情给你帮助） 要事道“请”——Please（提出请求的方法，关系到你的请求能否成功） 失礼道“歉”——Sorry（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的沟通方法） ;护患沟通中，构成职场魅力的要素： 1、知识与能力--- 知识--能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。 ;2、丰富的情感： 　　　　一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。 ; 护士的素质培养 素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 ;思想素质---诚信 是一种现代社会无法或缺的个人无形资产 自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，具有较强的思想道德信念。 信用：是道德的支柱，可取得他人的认可和信任。 邻里间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。 ;　　　　　政治素质 　　 热爱祖国，热爱人民，热爱军队卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。有较高的思想觉悟。 　　 　　用博大无私宽厚坦荡的情怀，表现出对民族、对国家的忠心。 ;文化素质 学历提高 知识更新：（边缘学科知识—博学广识 精神文明程度 语言表达和文字组织能力的提高 ; 业务素质：