客户案例分析---海底捞.ppt

谢谢大家！ 如果有行动不便或年纪较大的顾客来就餐，将提供轮椅。 如果是年纪较小的宝宝，为您准备有婴儿床。 捞面表演。 餐中服务 只要你有需要，她们就会帮助你 1、洗手间有专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾） 2.有化妆台，提供化妆品 餐中间隙服务 餐后服务 海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。 员工管理 父母免费探亲 给父母发工资 免费员工宿舍 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 子女教育 假期 给予关怀 员工管理 给予尊重 激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。 员工管理 给予希望 晋升制度： 管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理 技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工 后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。 客户互动 客户互动是企业与客户之间的信息的交流和交换 我们互动什么内容？ 信息、情感、意见或建议 我们为什么要互动？ 加深与现有客户的联系 吸引潜在客户 客户互动 面对面 门店里的 微笑服务 网站 微信：点餐、 叫外卖 媒体：电视台（商战）哈佛商业评论 环境：暖色调。有包间 事件：明星效应 客户互动 App上订餐、叫外卖，海底捞还上线了3款休闲小游戏，一款叫hi农场，另一款叫hi拼菜，摇摇乐，都是借用了比较流行的休闲游戏类型，再换上海底捞的元素而来。在各个门店内还提供微信照片打印服务 客户互动 打造HI广场社区文化，充分与客户交流信息 客户互动 活动多多，增加与客户的情感 客户互动 2013年海底捞和微信合作推广微信支付。 海底捞目前移动app用户30余万，微信公众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余万用户。从2014年1月到3月，海底捞微信订单已经增长到31491单，占全网订单63%。 微信支付订单3446笔，占全网支付比例60%。最有冲击力的一点是，微信支付的交易额占到了海底捞整体销售额的17%。 当产品与需求高度结合，双线并进，O2O的发展才能给经营者和消费者带来实际的意义。 海底捞的O2O 客户互动 送外卖，提供一切吃火锅必需品 海底捞的成功来自于？ 问题答案 存在的问题一 海底捞在在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有直营店，为什么在重庆没有分店，在四川也只有在简阳有一家总店呢？ 问题答案 1、成都重庆较出名的火锅有刘一手、小天鹅、德庄、秦妈、小肥羊等，还有隐藏在不知名的巷子的火锅店，可谓多不甚数，可见餐饮行业竞争实在是太激烈了； 2、海底捞是四川简阳的清汤火锅企业品牌，重庆人的口味较成都为重（很多情况下连四川人都受不了），各种饭店的江湖菜比例较高，也比成都油大，很明显海底捞不符合重庆人脾性； 3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食，而早已变成一种生活方式了，然而重庆经济发展水平有限，人们对服务要求不高。像海底捞这种味道一般，但是服务很好的城市在重庆估计基本发展不走。 来看看这些五花八门的回答 问题答案 建议 最大的建议就是—— 没有在川渝地区发展真的是明智之举。 问题答案 存在的问题二 除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理（每人都要管理近2000名员工）都没有很高的学历，据统计90%的员工都是来自农村，严重缺乏高素质的管理人才。在如今的知识经济时代，不得不怀疑海底捞还能走多久？ 问题答案 学历低引发的问题 1、海底捞的职能部门工作压力巨大，像综合部一共有20多人，却要分管七八个领域，有时一个领域只有一个人盯着。在交流的过程中，部长不得不跨界数度接电话，协调一些事情； 2、部分服务员虽经过培训，由于自身学历的不足或者年龄过大，在面对客人提出的问题时不能很好的解决，造成问题不断累积得不到解决，这也是海底捞扩张的一大隐患； 3、公司要求每位干部经理学习MBA课程，学习费用公司全部报销，每年用于培训和学习的费用也是一笔不小的开支。 问题答案 建议 循序渐进的引进经过系统教育的管理人才，在可能的范围内，可以让他们从基层做起（工资制度需要这对这类人才改进），这样既节约了学习的费用，又让企业更加拥有竞争力。 问题答案 存在的问题