卷烟零售户满意度评价调查方案报告.docVIP

XXX营销部关于2019年下半年 零售户满意度评价调查情况的报告 根据市局《全市提升和改进卷烟零售客户满意度工作实施细则》文件精神，XXX县局（营销部）1月4日组织评价小组人员对辖区入网零售户139户，抽取辖区15户零售户进行了满意度测评工作，具体测评情况如下： 一、总体评价 1.1 对烟草公司在客户服务方面的总体评价：13户评价“非常满意”，占总调查户的86.67%，2户评价“比较满意”，占总调查户的13.33%。 1.2您对烟草公司在市场管理方面的总体评价：12户评价“非常满意”，占总调查户的80%，3户评价“比较满意”，占总调查户的20%。 1.3您对烟草公司在卷烟供应方面的总体评价：12户评价“非常满意”，占总调查户的80%，2户评价“比较满意”，占总调查户数的13.33%，1户评价“一般”，占总调查户的6.67%，主要对紧俏牌号供应有意见。 二、客户服务方面 2.1对烟草公司网上订货、电话订货服务评价： 订货方式方面：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%。 订货质量方面14户评价“非常满意”，占总调查户的93.37%，1户评价“比较满意”，占总调查户的6.67%。主要是网上订货系统有时不稳定，如登录不上、反应慢等。跨行结算经常出现支付不成功的情况。 2.2对客户经理、网上营销互动、电话拜访、上门拜访的服务质量评价： 拜访态度方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 营销宣传方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 经营指导方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%。 2.3对烟草公司送货员的服务质量评价： 送货态度方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 送货及时方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 送货质量方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 2.4对您对烟草公司的终端卷烟营销结算服务评价：13户评价“非常满意”，占总调查户的86.67%；2户评价“比较满意”，占总调查户的13.33%。主要原因是：跨行结算经常出现支付不成功的情况，并且反映后问题解决的时间较长。 三、卷烟供应方面 3.1对烟草公司年度、月度卷烟供应总量是否满意：10户评价“非常满意”，占总调查户的66.67%，5户评价“比较满意”，占总调查户的33.37%。主要是对紧俏卷烟供应有意见。 3.2对烟草公司货源信息公开是否满意：14户评价“非常满意”，占总调查户的93.33%；1户评价“比较满意”，占总调查户的6.67% 3.3您对烟草公司货源分配公正投放是否满意：12户评价“非常满意”，占总调查户的80%；3户评价比较满意，占总调查户的20%。 3.4烟草公司存在搭配不好销售的卷烟行为：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。 3.5对卷烟经营赢利是否满意：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。 四、市场管理方面 4.1对烟草专卖局市场管理公平程度是否满意：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。 4.2对烟草专卖局执法行为规范程度是否满意：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。 4.3对烟草专卖局打击假私非卷烟力度是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%。 4.4对烟草专卖局市场网点合理布局是否满意：13户评价“非常满意”，占总调查户的86.67%；2户评价“比较满意”，占总调查户的13.33%。主要反应市场不景气，但零售客户数量偏多。 五、客户投诉方面 5.1对客户投诉渠道电话宣传是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 5.2对客户投诉事实调查及时性、客观公正性是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 5.3对客户投诉处理结果及时性和意见征求是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%； 六、意见征求 客户主要反映：一是网上订货系统有时不稳定，如登录不上、反应慢等；二是跨行结算经常出现支付不成功的情况，并且反映后问题解决的时间较长。三是卷烟库存多，资金占用过多；四是紧俏烟供应不足，对牡丹（软）等紧俏品牌有较大需求未满足，增加紧俏卷烟供应。 通过满意度调查发现存在的问题： （一）价格管理不到位。客户对发放的标价签不重视，经常丢失，还有些客户标价签齐全但是不按照规范摆放；另一方面，卷烟库存偏高，卷烟零售环节无法很好地执行卷烟零售指导价格。 （二）客户对一些宣传的促销信息不明确；经营指导不到位，订货提醒只是一个电话，没有很好的帮助客户指导订单，没有深入了解客户经营情况，缺乏针对性。 七、改进措施 （一）严格按照《货源供应管理办法》要求，改善货源供应，保障货源分配公平、公正、公开，提高客户货源分配知晓率。一是加强市