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图解华为是如何利用项目管理工具模型的-RACI和 KANO 等
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RAC1模型
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?主要用法:明岫各邮门及纽织或人员在企业中的职责和作用.主要就是对谁做纣么?以及促发什么样 的变革进行定义和描述:有时也用RASCIWS
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即提供信启资源,辅助执行任 务的人员
客户满意度
?客户満息度:CSR (Consumer satisfaction researchi.也叫客户満息指数?是对風务性行业的欧客滿 意I?调査系统的简称,是一个相対的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度?換言之,就是客户 通过对一种产品可惑知的放果5其期望值相比絞后得岀的指数;
?主要用法:洒信行业一般通过和专业咨询公司合作对客户満意度进行调斉.最后形成客户满意度调査 报告,客户満怠度调査的框架如下;
通信行业客户满意度调査框結
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?客户期望値:客户期望是用客用釆与服务体哈相比较的绩效标准和参考点,客户期望与客户满意度有 着空不可分的关系,并対顾客作出消費决策起着重要作用;
?主要用法:客户期望值管理是客户困务的重要内容,通过合理的客户期望值管缨.在08务水平基本持 平的情况下,便可以有效提升客户的消息黨,可以从另一个凭度提升客户満息度,在宜捎、客服项目 中可由度运用此理论;
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客户满意度三角定理示意图
提高客户満意度方法
提升客户服务体验
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降低客户期望
?合理制定服务承诺标准
?有效管理服务流程和宣传
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