物业员工素质培训课件.ppt

服务意识的技巧 ? 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托衬 倾听是个人人格的成长 不良的倾听表现 眼神 表情 动作 言语 看别的地方；目光呆滞；东张西望 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 身体背对，双手交叉放胸前；坐椅子上面身体后 仰；转笔；伸懒腰；做其他事 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃 窃私语；不予回应 ppt 课件 良好的倾听表现 保持适当的目光交触 适当的微笑、肯定的点头、配合说话内 容的表情 身体面向说话者；适当的安抚；不做其 他事情 等别人说完再说；适当的语调；适当音 量 32 “我还要回来” 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你 长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特 接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了， 你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后 我系上降落伞，先跳下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着 孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回 答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众 不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍 保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴巴。 —— 富兰克林 ppt 课件 33 服务意识的技巧 ? ? ? 倾听的技巧 专心听讲，因为他是听者，所给予的暗示性赞美。 在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后 擅自做主 揣测他人的下半句话； 不要 自作聪明 ，把自己的意思，投射到别人所说的话 上头。 ? ppt 课件 34 服务意识的技巧 ? 说话的技巧 古人云：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。说话是一门艺术，也是一种智慧。 一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运；一句言不得体的话，可以毁掉一个 人的一生。掌握说话的艺术，你才能在社交和办事中如鱼得水，左右逢源，无往 不利，成就成功的人生。 小事故（一） 有个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” 牧师听了很不高兴，因为这句话表现了他对上帝的不尊重。 反之，他如果说：“我可以在抽烟的时候祈祷吗？” 牧师这时感到很欣慰，因为这句话表现了他对上帝的虔诚。 小故事（二） 某天在路边摊里，有位客人吃饭时， 吃到好几颗没有煮熟的生米，他不得不把生米吐在地上。 老板看见了，很不好意思地说：“今天饭煮得比较急，好像吃了很多生米吧？” 客人摇摇头 , 微笑地说：“不，也有很多熟米。” 后来，这客人来吃饭，不但有折扣，饭也特别多。 ppt 课件 35 服务意识的技巧 ? 倾听的技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 急事——慢慢说 小事——幽默的说 没把握的事——谨慎的说 没发生的事——不要胡说 做不到的事——别乱说 伤害人的事——不能说 客户的事——不要见人就说 私人的事——小心的说 自己的事——听别人怎么说 投诉的事——照直说 倾听 的 技巧 学会称赞 实事求是，不奉承，不献媚， 不拍马屁 有感而发，发自内心，不做作， 不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 注意场合 ppt 课件 36 服务意识的技巧 ? 服务中的肢体语言 ? 眼神 ? 语音，语调 ? 与陌生人初次交谈，视线落在对方的 鼻部是最令人舒服的 ? 直接注视对方的眼睛时间不宜过久 ? 瞪着别人看是不礼貌的 ? 面部表情 ? 用适当的语调或语速，简明扼要 的与客人进行交流。 ? 声音不要过大，亲切，柔和，面 带微笑。 ? ? ? ? ? 尊敬客人，不要打断客人的谈话。 亲密距离 0.5 米 个人距离 0.5-1.25 米 社会距离 3 米 谈话距离 1 米 ? 人际距离 ? 谈话时尽量少努嘴和撇嘴 ? 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 ? 手势，身体动作 ? 简单明确，动幅适度 ? 自然得体，和谐统一 ppt 课件 37 提高服务意识的表现形式 时间意识 1. 对客户服务需求 的及时响应 2. 对客户服务需求 换位思考 1. 对客户表现情绪 的理解 2. 执行工作中提前 持续跟进 1. 坚持客户服务必 须从需求的提出 到满足 2. 短期客观无法满 团队意识 1. 坚持 “ 集体荣誉 为最高荣誉 ” 的思 想 信息发出之后的 及时跟进 3. 对服务完结后的 及时回访 4. 对服务持续过程 考虑到业主使用 的便利 3. 设计各类流程时 考虑客户的接受 程度 足的服务应保持 较长的跟进 3. 客户对我们已经 提供服务的评价 4 关注长期支持和 反对我们的客户 2. 坚信同事给你最 大的