上市物业客服部作业指导书精编.doc

PAGE 179 \o 上市物业客服部作业指导书精编 \t /v2/trade/_blank 上市物业客服部作业指导书精编 目录 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责 部门介绍 人员架构设置 岗位职责 第一节 客服服务中心岗位职责 第二节 客服经理岗位职责 第三节 客服主管岗位职责 第四节 客服管家岗位职责 第五节 管家助理、客服前台岗位职责 第六节 环境主管岗位职责 第七节 保洁领班岗位职责 第八节 保洁员岗位职责 第九节 绿化领班岗位职责 第十节 绿化工人岗位职责 第二部分 部门工作制度及管理规定 第一章 客服部档案管理制度规定 第二章 房屋巡查管理作业规程 第三章 客户需求的调查与分析作业规程 第四章 住户违章处理作业规程 第五章 入住服务作业规程 第六章 便民服务操作规程 第七章 钥匙使用管理制度 托管房管理制度 第九章 信件、报刊管理制度 第十章 《服务单》发放管理制度 第十一章 桶装饮用水管理制度 第十二章 交接班管理制度 第十三章 值班管理制度 第十四章 办公制度 第十五章 会议制度 第十六章 员工文明服务制度 第三部分 部门工作流程程序 一、客服工作流程 客户接待流程程序 客户报修流程程序 客服投诉处理流程程序 客户回访流程程序 业主档案、资料管理流程程序 辖区巡查流程程序 费用收缴流程程序 物品搬出流程程序 社区文化活动流程程序 贵重物品寄存流程程序 保洁工作流程 绿化工作流程 第四部分 工作标准及礼仪礼貌规范 第五部分部门工作应急预案 第六部分工作表格及文案 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责 部门介绍 项目客服部是北京瑞赢酒店物业管理有限公司提供物业管理服务所成立的一只服务队伍，客户服务工作是这只队伍中提供各种个性化服务需求的前沿阵地，也是处理各种服务需求信息的中枢神经，它的工作过程影响着客户对服务的最终满意程度，同样也体现着我们对公司“为客户提供超值商品和超值服务”信条的执行力。 客服经理（主管）人员架构设置 客服经理（主管） 客服管家客服管家助理、前台 客服管家 客服管家助理、前台 环境主管 绿化领班保洁领班 绿化领班 保洁领班 保洁员绿化员 保洁员 绿化员 第三章 岗位职责 一、客户服务中心部门职责： 1）协调组织、督促跟进管理中心各类服务活动，以满足业户服务需求； 2）处理业户应急服务需求； 3）接待、处理各类投诉； 4）业户日常关怀、沟通和意见征询； 5）组织社区服务及社区文化活动； 6）督促和评估其他部门服务工作； 7）管理中心文件资料的管理； 8）与其他部门保持良好的工作关系； 9）负责收取业主物业管理费； 二、客服部各岗位职责 客服经理岗位职责 职 位：客服部经理（主管） 报 告：项目总经理 主要职责： 全面负责本部门管理范围内的工作质量。 制定本部门员工岗位职责及内部管理制度及工作计划并组织实施。 组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。 组织处理各类普通投诉，直接处理严重投诉；提交投诉月报，并提出相应整改要求。 负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。 负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 负责组织、协调收费工作。 协助处理各类突发事件，负责对各类报表进行分析、上报； 组织实施客户日常关怀、社区服务及社区文化活动；负责社区文化活动的策划、实施。 负责对外联络工作。 编写、制订部门相关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作规程。 组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告； 接待、听取客户意见和建议，对其进行汇总分析，落实并持续改进； 组织完成上级交办的其他工作。 客服管家岗位职责 职 位：区域管家 报 告：客服部经理（主管） 岗位职责： 1、负责责任区域内的客户走访，与客户保持较好联系。 2、掌握责任区域内客户状况，收集有价值的物业管理信息，确保客户信息的正确性。 3、负责辖区内的客户档案的整理、归档。 4、主动与客客户沟通并提供力所能及的帮助，定期听取客户意见和建议后进行统计和分析。 5、做好客户投诉引导、沟通、解释工作，作好记录；对客户的投诉应及时处理，在不能解决的情况下，及时报客服经理进行处理。 6、把客户报修信息快速报客服中心，并进行跟踪、回访。 7、接受客户委托的其它事项，主动回答客户提出的问题，并负责客户缴费通知单的帐目核对、发放，并进行各项费用收缴工作。 8、协助配合客服部经理工作，负责小区运作期间的巡查监督，组织协调工作。 9、监督公共设备、设施存在问题和运行状况；及时通知相关部门处理并填写巡查表。 10、监督检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理并填写巡查表。 11、检查监督客户室内装修、处理违规装修。 12、每