《城市轨道交通车站客运组织与服务（第2版）》教学指南.docVIP

PAGE PAGE 4 《城市轨道交通车站客运组织与服务》教学指南 课程的性质与任务 （一）课程的性质 《城市轨道交通车站客运组织与服务》是职业院校城市轨道交通专业站务方向必修的一门主干专业核心课程，主要学习城市轨道交通车站的分类、功能及组成、客运服务设施及管理制度，城市轨道交通车站的开启与关闭程序，城市轨道交通车站客流调查与分析，城市轨道交通车站客流组织，城市轨道交通乘客服务事务处理，城市轨道车站客伤处理，城市轨道交通客运服务质量评价及城市轨道交通车站服务工作技巧。它是要以《城市轨道交通系统认知》、《城市轨道交通运营安全》、《城轨客运服务礼仪》的课程学习为基础，且为进一步学习《城市轨道交通应急处理》、《城市轨道交通票务组织》等课程作铺垫。通过本课程的学习与训练能使学生掌握城市轨道交通车站各岗位客运组织与服务的方法与技巧；培养学生服务乘客的能力；使学生能适应城市轨道交通车站站务人员工作要求。本课程主要适用城市轨道交通车站各岗位工作的职业技能和素养培养。 （二）课程的任务 通过本课程的学习，使学生达到以下要求： 1．应掌握的知识点 （1）城市轨道交通车站功能、组成及开关，城市轨道交车站的管理模式，管理制度及各岗位职责； （2）车站的客流调查分析及客流组织； （3）车站乘客服务处理及客伤处理； （4）车站客运服务质量评价； （5）车站服务工作技巧。 2．应达到的技能点 （1）能画出车站的平面布局图及识别车站客运服务设施及其功能； （2）能描述车站开关的程序及各岗位工作流程及岗位职责； （3）能有效地组织日常客流及特殊客流； （4）能有效处理乘客服务事务及客伤事件； （5）能将服务理念及服务技巧运用到日常的工作中。 3．课程的后续基础应用 该课程的学习，为学生后续学习《城市轨道交通应急处理》课程以及参加顶岗实习奠定一定的基础。 教学提要、课程内容、教学要求 项目一 城市轨道交通车站认知 任务一 车站及客运服务设备和设施 车站是城市轨道交通运营系统的重要组成部分，是供乘客上下车、换乘、候车的场所。本任务包括车站的类型及功能、车站客运服务设备设施的类型及功能。通过本任务的学习使学生掌握车站的功能及其组成，掌握车站客运服务设施功能。 任务二 车站的平面布局 车站平面布局的优劣直接关系到车站客流组织的效率，关系到车站客运服务质量的高低。本任务包括车站的总体布局原则、车站的平面布局原则及车站各部分的布局要求。通过本任务的学习，使学生会铺画车站的平面布置图，并能分析车站平面布置的优劣。 任务三 车站的管理模式及管理制度 城市轨道交通车站内的工作人员除了隶属于本站的员工外还有非车站的工作人员，车站采取什么样的管理模式及管理制度对车站工作人员的实施管理，关系到车站的生产效率。本任务包括对车站的管理模式及车站的管理制度的学习。通过本任务的学习，使学生掌握车站的层级框架管理模式，了解车站各类管理制度的内容。 任务四 车站各岗位的岗位职责及作业流程 站务人员是车站工作组织的核心，为了规范各岗位的作业内容及作业流程，车站制定了各岗位职责及作业流程的标准。本任务包括站长岗位、值班站长岗位、值班员岗位及站务员岗位的岗位职责，及各岗位的作业流程。通过本任务的学习，使同学们对自己将来的岗位一个更深刻的认识。 项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 任务一 车站客运服务设备和设施开启与关闭 城市轨道交通车站的开站和关站的完成必须先进行客运服务设备设施的开与关。本任务包括乘降设备的开关、自动售检票设备的开关等内容。通过本任务的学习，使同学们对车站开站前会开启相关的客运服务设备设施。 任务二 开站和关站 轨道交通车站以开站作为一天正常运营的开始，以关站作为一天正常运营服务工作的结束。轨道交通车站开、关程序是站务人员必须掌握的作业内容。通过本任务的学习使学生们掌握开站前的准备工作、开站的程序以及关站后的工作及关站的程序。 项目三 城市轨道交通客流调查与分析 任务一 客流调查统计 深入的客流特征分析是做好城市轨道交通车站客运组织工作的基础。为了掌握车站客流的现状及变化规律，就要经常进行各种形式的客流调查，并根据调查的资料进行相应的统计，计算相应的指标。本任务包括分析客流的概念、分类及影响因素，客流调查的方法及统计指标的计算内容等。通过本任务的学习使学生能掌握客流调查的方法，计算相应的客流统计指标。 任务二 车站客流特征分析 车站的客流组织方法与车站和客流特征有密切关系，为了有效地提高客流组织效率，必须掌握车站的客流变化特征。本任务包括车站客流的时间分布特征分析、车站客流的空间分布特征分析。通过本任务的学习，使同学们能准确地分析某一车站的客流时间分布特征及空间分布特征。 项目四 车站客流组织 任务一 日常客流组织 城市轨道