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工程售后服务方案
一、售后服务承诺
1、广告工程回访与保修
(1)工程交工验收后,我公司将启动“工程回访与保修程序”,
定期进行回访并做好记录, 及时了解广告工程竣工后的使用情况和
质量情况,掌握第一手材料厂,以便在以后的工作中加以改进,工程
一旦出现质量问题,我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工
程合格,为业主提供满意的后期服务。
(2)“广告工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成,
由公司直接领导,负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。
(3)合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完成时,公司负责
与业主签订工程移交手续,保证向业主交出优质的产品。
2、用户服务目的
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的
用户满意的服务”是我公司的企业宗旨,是工程项目施工管理中始终
遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务,创造优质、全方
位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去
实现我们对业主的承诺,创建用户完全满意的工程。
释义:用户:指产品的用户,即业主(或使用者);
全方位:指用户对产品的要求和意识(包括潜在意识);
全过程:指工程的四个阶段(工程开工前期、工程施工中期、
工程保修期、保修期结束)。
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3、用户服务目标
“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”,
(1)广告工程施工阶段服务目标:
在工程施工及管理的全过程中,完成业主对项目明确的和潜在的
服务需求,以达到工程预定的工程质量目标,实现对业主的承诺。
(2)广告工程竣工后的服务目标:
保证道路及附属工程的安全和使用功能,协助业主对道路及附属
工程进行全面的维护。
4、用户服务工作的原则及标准
站在客户的立场上考虑问题、解决问题,把客户的需求和满意放
到一切考虑因素之首,同时必须做到兼顾企业利益,使客户利益与企
业利益相得益彰。必须做到:服务热情周到,信息交流畅通,反应快
速准确,质量保证完善。
5、保修期限
工程保修期限:按合同和国家规定执行。
6、用户服务的组织机构和管理体系
(1)用户服务的组织机构
本工程施工阶段,公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理
班子,按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格
按照公司的质量保证体系来运作,以全面质量管理为中心环节,出色
地完成施工阶段的服务目标。工程竣工后,由公司直接负责对工程竣
2 / 5
工后保修期内,售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保
养计划。
(2)用户服务管理体系
①前期策划服务
广告工程开工前期,我公司可协助业主进行工程前有关组织工作
的具体运作,帮助业主协调周边环境等工作。
②过程精品服务
在广告牌等设施安装施工过程中,要考虑用户的需求和利益,尽
可能满足用户潜在的要求,以“精品工程”回报业主。同时,我公司
可利用技术优势,为工程提供细部结点的深化设计和提出合理化的建
议供设计单位参考。
(3)服务管理的内容
①根据用户的要求完善我们的施工方案,和设备物资选型等工
作。
②对施工中用户提出的问题及时办理。
③对用户在施工管理过程中提出的意见,项目经理部及时分析、
汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。
④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系,使人
员、材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好的衔
接。
(4)定期服务
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①在工程保修期内对用户进行回访,了解用户对使用功能不完善
方面的意见和处理急需解决的质量问题。
②保修期内每月至少一次电话回访,每月至少一次到现场调查。
③保修期结束前一个月进行交接回访,了解用户对建筑产品的全
面评价及后期出现的质量问题,并及时改正,以便互相交流意见。
④保修期阶段根据工程情况制订保修计划,该阶段的模式为“一、
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