优质的客户服务.pptx

卓越客户服务与沟通技巧;培训大纲;客户服务——企业利润的创造者;现代竞争领域分析;服务意识;客户???务;来自客户的调查;记住; 记住;服务质量的衡量标准;形成服务印象的关键时刻;形成服务印象的关键时刻;对客户所持的正确态度;提供优质服务要养成的好习惯;? ;第一印象;个人卫生;面部;女士衣着搭配;男士衣着搭配;饰品;在客户面前应避免的身体语言;职业化的行为举止——站姿;职业化的行为举止——坐姿;职业化的行为举止——走;微笑;与顾客面对面沟通的礼仪; ;客户体验管理;CEM的目标;;优质客户服务的特征;优质客户服务的益处;客户对服务的期望;提升客户满意度的秘诀;服务制胜的秘诀 ;沟通的三要素;语言沟通与非语言沟通;与他人沟通的目的;沟通的障碍;如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。;清晰表达的技巧;要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当的问题和积极聆听。一个人提出的问题比他的回答更能让人评价他的素质 。 ;设计问题须知;避免问的问题;培养良好的聆听技巧;真正聆听客户的讲话;多用客户爱听的语言 少用客户不爱听的语言 我来说几句 1. 我认为应该 我有个建议…… 2. 我的看法是 我搞错了 3. 我没错 我没说清楚 4. 你没听清楚 / 你听错了 我了解你的意思 5. 我知道你想干什么? 我了解你的担心 6. 你的担心是没用的 我了解你的感受 7. 你说了也没用;给予积极的反馈;专注于客户的感受和需要;三种行为模式;一个坦诚布公的人;坦诚布公的肢体语言;了解不同类型客户的沟通风格——DISC ;与D型客户沟通的技巧;与I型客户沟通的技巧;与S型客户沟通的技巧;与C型客户沟通的技巧; 电话沟通技巧和礼仪;语音语调的重要性;在电话交谈中应遵循的原则;接听电话;结束通话;在接听电话时不应该做的;转接电话;转接电话 ;留言电话 ;让客户等候;电话常用语;抱怨的客户是最好的客户;客户投诉认知;处理客户投诉的原则;处理客户投诉的步骤;聆听;道歉;积极解决问题;告知客户大致所需时间;向客户说明解决问题的过程;记住;感谢客户将投诉说出来;跟进服务;正面与负面的情绪;改善负面情绪的方法;管理压力;千里之堤溃于蚁穴???小洞不补大洞难堵。20.11.320.11.3Tuesday, November 03, 2020 清洁：维持前3S的成果，制度化，规范化。06:12:4706:12:4706:1211/3/2020 6:12:47 AM 创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。20.11.306:12:4706:12Nov-203-Nov-20 多看一眼，安全保险；多防一步，少出事故。06:12:4706:12:4706:12Tuesday, November 03, 2020 预防保养及时做，生产顺畅不会错。20.11.320.11.306:12:4706:12:47November 3, 2020 安全生产常抓不懈，抓而不紧，等于不抓。2020-11-03上午6时12分20.11.320.11.3 传播安全知识，践行社会使命。2020年11月3日星期二上午6时12分47秒06:12:4720.11.3 安全挂在心上，规程握在手上。2020年11月上午6时12分20.11.306:12November 3, 2020 参加灭火工作是每一个成年公民的应尽义务。2020年11月3日星期二6时12分47秒06:12:473 November 2020 品质你我做得好，顾客留住不会跑。上午6时12分47秒上午6时12分06:12:4720.11.3 没有措施的管理是空谈的管理，没有检查和计划的管理是空洞的管理。20.11.320.11.306:1206:12:4706:12:47Nov-20 行动是成功的开始，等待是失败的源头。2020年11月3日星期二6时12分47秒Tuesday, November 03, 2020 找方法才能成功，找借口只会失败。20.11.32020年11月3日星期二6时12分47秒20.11.3