《旅游服务礼仪》期末测试卷一及答案.docx

旅游服务礼仪试卷一 一、填空题（每空 1 分，共 10 分） . 仪容是指（ ） ，它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。 .（ ）是美化仪容的最高境界。 .化妆的原则：自然适度、技术得法、 （ ） 、注意礼节。 .服饰是对人们（ ）及其所用装饰品的统称。 .站姿的基本要求是：抬头、挺胸、 （ ） 、提臀、腿直、手垂。 .社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（ ） 、交际能力等。 .致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、 （ ） 、脱帽致意、欠身致意。 .拨打电话礼仪包括： （ ） 、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。 .（ ）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。 . （ ）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。 二．单项选择（每题 2 分，共 10 分） “不学礼，无以立”古训是（）提出来的。 A 孟子 B 荀子 C 孔子 D 墨子 咀嚼过的口香糖的正确处理方式（） A 随地乱丢 B 丢在墙角 C 包在纸里扔进垃圾箱 D 吞进肚子里 服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。 A、 1 B、 2 C、 3 D、 4 国际社会公认的“第一礼俗”是（） A 女士优先 B 尊重原则 C 宽容原则 D 自律原则 与人交往中，正确的举止有（） A 旁若无人的吸烟 B 微笑致意 C 斜视对方 D 食指点指对方 三名词解释（每题 5 分，共 30 分） . 化妆 .社交礼仪 客房 .迎宾员 .餐饮服务 .导游接待人员 四、简答题（每题 5 分，共 20 分） .何为TPO原则？ .女士套裙的穿着要领？ .宴请按餐别分类有哪些？ .旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？ 五、论述题（每题 9 分，共 18 分） . 论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。 .概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。 六、材料分析题（ 12 分） 正直秋日旅游旺季， 有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。 当总台服务员小刘 （一 位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说： “客房已定了 708 号房间，你们只住 一天就走吧。 ” 客人们听了以后就很不高兴的说： “接待我们的工厂有关人员答应为我们联系 预订客房是曾问过我们住几天， 我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？” 小刘机械呆板的 用没有丝毫变通的语气说： “我们没有错， 你们有意见可以向厂方人员提。 ” 客人此时更加火 了： “我们要解决住宿问题， 我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。 ” 正 当形成僵局之际， 前厅值班经理闻声而来， 首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人 意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说： “你们所提的意见是对的， 眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。 这几天正当旅游旺季， 双人间客房连日客满， 我 想为您们安排一处套房， 请您们明后天继续在我们宾馆作客， 房金虽然高一点， 但设备条件 还是不错的，我们可以给您们九折优惠。 ”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际 的，于是应允照办了。 过了没几天， 住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天， 然后仍旧要回上海出境 归国。 在离店时要求保留房间。 总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略， 小吴的话是： “客人要求保留房间，过去没有先例可行，这几天住房紧张，您就是自付几天 房金而不来住，我们也无法满足你的要求！ ”客人碰壁以后很不高兴的准备离店，此时值班 经理闻声前来对客人说： “我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我 看您吧房间推掉， 过几天您回上海后先打个电话给我， 我一定优先照顾您入住我们宾馆， 否 则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原来还要好的客房。 当他进入房间时，看见特意为他摆放的鲜花，不由的翘起了拇指。 运用所学知识分析：前厅值班经理和服务员小刘、小吴处理问题的效果为什么大相径庭？ 旅游服务礼仪试卷一答案 一、填空题（每空 2 分，共 20 分） .个人的容貌 .自然 .整体协调 .衣着 .收腹 .基本素质 .脱帽致意 .选好时间 .国宴 . 导游 二． CCCAB 三、名词解释（每题 5 分，共 30 分） .化妆指通过运用丰富多彩的化妆品， 采取合乎规则的步骤和技巧， 对面部进行恰到好处的 修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 .社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓 礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 .客房是酒店的主体， 是为客人提供暂时居住的场所， 是客人在酒店中逗留时间最长的地方， 是客人的“家外之家” 。 .迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至餐座后，协助值台员引领客人、递送菜单的工 作岗位。 .餐饮服务是餐厅利