顾客投诉处理制度(投诉回访).doc

顾客投诉处理制度（投诉回访） 顾客投诉处理制度 ( 投诉回访 ) 、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及 时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须 回访： ① 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉 ; ② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉 ; ③ 不便回访的敏感投诉等。 、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定 专人 ( 客服主任或责任主管 ) 负责回访和记录。对非本单位能 力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。 、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。 、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾 客的满意度。 并对投诉情况进行每日记录、 每月汇总填写 ( 顾客投诉分类统计表 ) 。 、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客 对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相 关管理处，为管理处改进工作提供依据。