《物流客户服务》《物流客户服务》课程教案.PDFVIP

《物流客户服务》《物流客户服务》课程教案.PDF

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《物流客户服务》 《物流客户服务》课程教案 单元名称: 单元教学学时 2 1-1:初识物流客户服务 在整体设计中的位置 第 2 次 适合团队研讨 授课 物流管理 上课 上课地点 第 1 周 并制作方案的 班级 专业学生 时间 (含场地、设备要求等) 机房、多媒体 能力目标 知识目标 素质目标 教学 能对客户提供基本的相关业务 了解物流客户服务的内 责任意识 目标 服务。 涵、特点、要素和工作内容。 认真细致 学生学习了 《物流基础》、《仓储与配送》、《管理学》、《物流营销》等专业基础 学情 课程,奠定了课程学习的理论基础。 分析 学生对物流客服的工作内容充满好奇,对案例教学法和角色扮演法具有浓厚的 兴趣,学生学习热情较高。 重点 重点:物流客户服务的内涵、要素、工作内容;物流客户的含义和分类。 难点 难点:物流客户服务的特点。 教法 教法:案例分析、启发式教学、提问等。 学法 学法:探究学习,小组讨论,角色扮演。 教学过程设计与组织 教学环节 教学内容 师生活动 情境:刘倩应聘到北京乐成物流股份有限公司客 户服务部门工作,正式上岗前须进行新员工业务 1、设置情境 教师:设置情境,布置任务 储备培训。 布置任务 学生:接受任务、分析讨论 任务:掌握物流客户服务的内涵、特点、要素和 工作内容。 案例:李明的困惑 教师:导入案例、案例分析 2、导入案例 学生:思考、讨论提出的问 案例:一家本不应该关闭的酒吧 题 - 1- 《物流客户服务》 一、客户与服务 1客户 客户的概念有外延和内涵之分:外延的客户 是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有 不同需求的个体或消费群体;内涵的客户则是指 企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部 门、分公司、办事处、分支机构等。 需要注意以下三个方面: 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户

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