2022年实战全套会员管理方案.doc

最实战全套药店会员管理方案 ? ? 会员管理技术自后来逐渐在国内医药零售市场推广与普及,国内绝大多数药房都已经涉足会员管理,看似这已经是一种非常通用药房经营技术,但由于国内大多数公司开展会员管理过程中并没有学习过系统严谨会员作业体系,更多是理解过某些同行案例后得到启发然后自己在实际经营中逐渐总结出来某些经验,这导致诸多公司会员管理技术比较片面,在会员管理过程中浮现诸多问题。 例如:顾客对会员权益认同度低,办卡积极性较差且忠诚度较低;没有系统会员开发作业,会员数据库成长缓慢;会员总数虽然不断增长但是有效会员占比却不断下降;会员营销不够专业,营销效果难以把控;甚至有些公司每年在会员积分兑换等方面维护过程中投入大量费用,却没有获得预期销售与毛利增长,而导致严重承担。 药店会员管理本质是在通过特别权益维护顾客关系同步逐渐建立会员数据库,通过数据库展开精准会员立体营销并为品类发展提供规划根据和客类资源。 会员数据库是会员管理过程中逐渐累积出来重要资源,会员数据库价值重要通过两个指标来衡量,一种是数据库规模——即有效会员数量;此外一种是数据库信息维度——即数据库中有多少种有价值会员信息可以供我们进行区隔分析和分众营销。因此会员管理两条主线一种是全面迅速会员开发来建立数据库,一种是系统完整会员营销来管理数据库。 系统会员作业包括如下几种板块: 一、会员权益设计 具备竞争力会员权益可以加强顾客认同感,增强顾客加入会员意愿度,是迅速开发会员建立数据库前提条件。 会员权益普通有三种类型: 在制定本公司会员权益之前,我们需要进行细致竞争药店调查,依照重要竞争对手会员权益状况来制定本公司会员权益,如果竞争对手会员折扣日是每月6、16、26日全场商品88折起,我们会员折扣日可以是每月1、11、21、全场商品85折起,日期可以提前,折扣可以更低来保持会员权益竞争力。 二、发展会员作业工具 在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面会员作业工具,涉及:会员卡申请表、会员卡、会员宣传海报、会员权益与公司简介宣传手册、新办会员专用抵用券等。公司可以依照自身品牌调性和风格自行设计以上工具样式。 诸多药房已经不再给顾客发放实物会员卡,让顾客凭手机号或社保卡号检索会员信息进行积分和折扣。这样虽然可以减少会员卡发卡成本,但是显得不够正式,实物会员卡发放过程事实上是对顾客进行庄严承诺过程,建议人们保存下来。 此外,其中会员卡申请表是我们收集会员有效信息工具,设计严谨性尤为重要。申请表中应当包括如下几种类型信息: 基本信息:会员性别、年龄、生日等基本信息便于我们将来做需求区隔挖掘消费潜力;住址信息用于地址区隔分析来理解药房会员在商圈中覆盖范畴找到潜力区域; 药物过敏信息:后来在顾客错误购买此类药物时提示顾客避免用药风险; 媒介信息;手机号码、QQ和电子邮箱是我们将来和顾客进行互动沟通媒介; 传播渠道:理解顾客如何懂得我们药房,便于我们对过去使用过传播渠道进行评估,避免性价比较低媒介投放; 需求信息:理解顾客对哪些健康资讯感兴趣,这直接反映出顾客隐性需求,问卷收集到隐性需求信息其价值远远超过销售数据中显性需求,是将来开展数据库分众营销基本。 三、制定会员开发目的 会员开发目的可以分为定量目的和变量目的。 定量目的即规定门店当月需要开发回来新会员数量,更合用对于导入期新店和成长期门店;变量目的即是规定门店当月开发回来新会员数量在当月非会员顾客中占比,普通规定在25%以上。 四、会员开发考核与勉励 会员目的达到状况需要列入店长KPI考核指标,开始时可以将权重系数定得比较高,来引导店长关注。当会员开发占比已经可以很稳定达到目的时可以讲将这一项目在KPI中权重系数调低,留出更多空间给其她考核项目。 全店会员开发目的还要换算成详细数量再分解给每一种店员,同样这一项目需要列入店员个人KPI考核指标,完毕指标后,每一种完整信息会员可以予以一定金额奖励。 以奖金勉励作为动力让门店人员乐意积极做,以KPI考核作为压力让门店人员不得不做,动力结合压力才会让会员开发目的变得更加可控。 五、会员开发实行 会员开发重要有如下几种形式: 1、店内开发 针对已经进店顾客邀请其加入会员。在诸多公司里,店内会员开发是在收银台前由收银员进行询问办理,这种店内开发方式存在严重问题,在收银员不忙时候可以这样做,但是如果在交易高峰时段,收银员主线没有时间向顾客进行会员权益阐明邀请加入会员,会错失大量开发会员机会。 因此邀请会员加入应当由为顾客进行导购服务营业员来解决,并且需要在11个环节原则顾客服务流程中第8环节使用原则话术进行邀约阐明,如果办卡环