- 1、本文档共60页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
东风标致;概述;客户服务接待的六个阶段; 服务接待过程;一、接待前;1.工作准备;1.1工具准备;9、我们的市场行为主要的导向因素,第一个是市场需求的导向,第二个是技术进步的导向,第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Thursday, August 12, 2021
10、市场销售中最重要的字就是“问”。14:56:0214:56:0214:568/12/2021 2:56:02 PM
11、现今,每个人都在谈论着创意,坦白讲,我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2114:56:0214:56Aug-2112-Aug-21
12、在购买时,你可以用任何语言;但在销售时,你必须使用购买者的语言。14:56:0214:56:0214:56Thursday, August 12, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。八月-21八月-2114:56:0214:56:02August 12, 2021
14、市场营销观念:目标市场,顾客需求,协调市场营销,通过满足消费者需求来创造利润。12 八月 20212:56:02 下午14:56:02八月-21
15、我就像一个厨师,喜欢品尝食物。如果不好吃,我就不要它。八月 212:56 下午八月-2114:56August 12, 2021
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务,因为我就是顾客。2021/8/12 14:56:0214:56:0212 August 2021
17、利人为利已的根基,市场营销上老是为自己着想,而不顾及到他人,他人也不会顾及你。2:56:02 下午2:56 下午14:56:02八月-21
;1.2 了解人员情况;1.3 了解预约情况;1.4 检查环境情况;1.5 检查未完成工作;1.6工作准备小结;2.服务准备;2.1 状态;2.2 仪容仪表;2.3 微笑服务;二、接待中;1.欢迎/了解客户需求;1.1 欢迎客户;高峰时间的处理;1.2 初步了解客户需求;2.车辆防护;3问诊/预检;3.1 倾听客户描述;3.2 初步诊断;问诊的技巧;3.3预检;3.4环车检查; 要求:
在正式确立维修内容之前,需要和客户一起对车辆进行仔细检查。
目的:
和客户共同确认并记录车辆情况,帮助客户了解自己车辆的基本情况,保证客户在取车时车辆情况保持一致。
任务:
快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备箱进行检查,对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。
操作步骤与要点:
对检查中发现的问题必须客观准确的告知客户。
如客户报修检查异响或线路问题,重点检查故障部位附近的??观情况,是否有维修过的痕迹。
将检查中的问题准确的记录在工单上。
在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。
环车检查也是服务销售的过程,严禁夸大问题。
如客户报修的故障现象可以重现,在现场和客户共同确认故障现象,保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。;环车检查的路线;4.同客户确定维修项目/工期/价格;5.核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书;维修委托书填写示范;6.五项确认/客户签字;7.安排客户休息;三、接待后/维修中;1.关注维修进度;2.工项/时间变更;四、维修后/交付前;1、内部交车
;内部交车;内部交车;2、核对维修价格;3、打印结算单
;打印结算单;4、准备交车
;五、结算/交车; 1、通知客户交车 ;2、说明所做的工作和收费明细;3、交车确认;4、陪同结算;5、取下四件套;6、感谢和送离;六、服务跟踪;1.对未检查出故障的客户继续跟踪;2.对大修的客户进行主动联系。;3.对维修过程中抱怨的客户主动进行回访;4.客户离店后对此次服务抱怨或投诉,需积极协助相关人员进行处理和预防。;总结
您可能关注的文档
最近下载
- 安徽省合肥市瑶海区2022-2023学年九年级上学期期中考试英语试题 .docx VIP
- 2025年一建一级建造师项目管理考点重点知识总计中范围预测记忆笔记.pdf
- 2024北师大版四年级下册数学全册教案.pdf VIP
- [疾病的隐喻].桑塔格(大全).pdf
- 《军事理论》考试题库大全(含各章节)-共600多题.docx
- AI助力教育创造性学习的未来.pptx
- YB∕T 4001.3-2020- 钢格栅板及配套件 第3部分:钢格板楼梯踏板.pdf
- 国家开发银行招聘考试真题汇编.docx
- 括号里最大能填几基础训练一.pdf VIP
- 党课PPT课件含讲稿:二十届三中全会解读人才自主培养机制造就高水平创新型人才队伍.pptx VIP
文档评论(0)