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改善目的
– 降低医院患者投诉率
归纳突出问题了解问题根源探索解决方案完善工作流程
提高满意度
院长办公室
降低医院管理投诉率
院长办公室
问题现状
• 数据收集:
范围:院长接待室收到的投诉内容:医院管理投诉案例
时间:2016年1月-8月
• 知情人访谈:
对象:院长接待室、门诊办公室、
医疗纠纷调解办公室负责人
内容:高投诉率问题根源分析;
解决建议
降低医院管理投诉率
院长办公室
问题现状
2016年1-6月份有效投诉案例分析(例)*
80
60
40
20
0
服务水平类 医疗费用类 诊疗流程类 环境设施类 诊疗技术类
*注:本研究仅包含有效投诉例数(投诉内容明确、可查,且经确认属实);
此外,1-6月无效投诉约250例、求助约190例、建议约90例。
降低医院管理投诉率
院长办公室
62 64
43
23
31
问题现状
降低医院管理投诉率
院长办公室
序号
高投诉率问题
占比(%)
1
内镜、门诊小手术术前验血报告漏开
7.14
2
病理加做项目通知不及时
5.84
3
特殊群体优先照顾执行不明
5.19
4
出院流程优化问题
5.19
5
门诊收费、退费布局不合理,患者折返情况严重
4.55
6
自助收费机发票打印遗漏
3.90
7
诊间预约时间修改困难
3.25
8
同一病人不同部位B超分次检查
1.95
9
拥有多个大病医保病人无法在自助一体机正常挂号
1.95
原因分析
时
错过需重新
人
排队
补救措施
不及时
程序不清
医生
开验血报告
意识薄弱
患者
漏开验
内镜、小手术室无法开具验血报告
血报告
系统无提醒
病人往返
医生门诊
时间交错
信息系统
地
事
降低医院管理投诉率
院长办公室
原因分析
时 事 人 无优先照
顾意识
优先照顾窗
口少或无
优先照顾
对象排队
等候
工作人未
正确引导
无医院层
面制度
制度不统一
优先照顾
患者多
患者
窗口工作
人员
科室规
定不明
优先照顾
优先照顾窗
口较少
空间优先
制度不明
窗口单位较
多
无优先
专座等
标示不清 照顾措
施
无标示
地 物
降低医院管理投诉率
院长办公室
原因分析
时 事 人
推诿、效
率低
排队等候时
间长
患者往返
系统限定
退费系统
患者众多
窗口工作
人员
服务态
不完善
患者
度差
工作人未
病人上下
不方便
损坏率较
高
地 物
降低医院管理投诉率
院长办公室
正确引导
门诊收
费、退费
过程
各楼层间功能不 空间不足统一
窗口分布
不科学
自助收费
机少
繁琐
改进措施
降低医院管理投诉率
院长办公室
序号
问题
改进措施
完成进度
1
内镜、门诊小手术术前验血报告漏
开
门诊小手术工作站增加自动提示功能
完成
2
病理加做项目通知不及时
建立病理科与病房及时沟通机制
部分完成
3
特殊群体优先照顾执行不明
集中整理医院层面优先照顾政策
政策制定中
4
出院流程优化问题
探讨出院处办理费用结算业务
调研中
5
门诊收费、退费布局不合理,患者
折返情况严重
调整工作职责,增加自助收费机
部分完成
6
自助收费机发票打印遗漏
修改自助收费机系统,增加提示信息
完成
7
修改诊间预约时间知晓度不高
修改诊间预约单内容
调研中
8
同一病人不同部位B超分次检查
探索自动识别程序
完成
9
拥有多个大病医保病人无法在自助
一体机正常挂号
修改内部系统设置
调研中
实施与落实
降低医院管理投诉率
院长办公室
措施名称
工作站增加自动提示
实施日期
2016年6月
措施内容
• 门诊小手术提示功能
• 内镜工作站提示功能
负责人员
实施与落实
降低医院管理投诉率
院长办公室
措施名称
统一优先照顾制度
实施日期
2016年10月
措施内容
• 统一全院优先照顾制度内
容和工作规范
负责人员
实施与落实
• 明确各楼层收费、退费职能。
• 对于当天退费患者,做好解释沟通工作。
• 对于初次就诊患者,做好导医引导教育。
• 积极推进移动支付、自助收费机等项目。
降低医院管理投诉率
院长办公室
措施名称
门诊收费梳理
实施日期
2016年8月
措施内容
• 调整门诊收费
• 退费工作布局
• 增加自助收费机
负责人员
效果确认
2016年1-10月有效投诉数量(例)
2016年1-10月就诊流程及设施设备
45
40
18
16
投诉例数(例)
35
30
25
20
15
10
14
12
10
8
6
4
2
0
PACS更新
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
诊疗流程类
管理投诉降低率=(34-24)/34*10
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