银行卡收单终端巡检制度流程.pdfVIP

银行卡收单终端巡检制度 1 工作目的 通过主动与商户沟通、交流，综合了解商户履约情况、经营状况、银 行卡业务受理以及终端使用情况，了解商户的服务需求和建议，解决 商户在受理过程中遇到的问题，防范业务风险。 2 适用范围 适用于所有金控提供服务的商户。 3 工作基本要求 3.1、所有商户每半年应至少进行一次现场回访；重点商户每季度应 至少进行一次现场回访；新发展的商户必须在业务开通后的5个工作 日内进行电话回访，1个月内进行现场回访。 3.2、商户当月无交易或交易量偏低，应在次月进行电话回访；商户 连续两个月无交易或交易量偏低，应进行现场回访。 3.3、回访时应主动了解商户的经营状况和业务受理情况，及时发现、 处理商户可能存在的业务风险。 3.4、关注新闻媒体、工商、税务等部门披露的商户信息，发现异常 情况时，应及时进行现场回访。 4 责任人 电话回访责任人：客服人员 现场回访责任人：商户维护人员 5 工作文档 《商户回访工作单》《风险整改通知书》 6 业务操作流程控制 6.1 操作流程图 6.2 流程控制要求 欢迎阅读 流程 工作要求 主要风险点 序 流程 号 名称 1、收集掌握商户信息资料，便于回访时核查。商户基 本信息：商户工商注册名称、营业名称、工商注册地址、 营业地址、商户编码、商户主营业务、MCC、法人代表 /负责人等；终端信息：终端数量、厂商、序列号、开通 回访 交易功能等；近期交易信息：交易量、对账及差错处理 1 信息；其它信息：疑似风险案例调查处理情况、服务信 准备 息等。 2、现场回访，应准备终端维护工具，并可根据商户业 务需要，准备终端耗材及业务受理用品等。 1、客服人员负责对新发展商户、无交易或交易量偏低 1、客服人员无法联系到商户，1、 商户，或根据业务部门要求，对商户进行电话回访。 或发现商户即将关门停业。 2、分别电话回访商户收银员与财务人员，记录回访人2、回访过程中发现商户有异2、 2 电话 员姓名及职务。询问商户经营情况，核实商户主营业务，常情况，或业务操作不规范。 判断有无经营风险；询问业务操作流程和要求，判断收 回访 银员是否能够熟练、规范受理银行卡交易，是否需要业 务培训；了解终端设备能否正常使用，是否需要补充耗 材或业务受理用品；了解特约商户银行卡交易的结算、 对账、退货和差错处理情况；若商户交易量异常，需详 细询问具体原因；根据业务部门提出的其它需求，向商 户进行确认；解答商户在业务受理方面提出的问题；收 集商户反馈的意见和建议。 欢迎阅读 序 流程 工作要求 主要风险点 号 名称 1、现场回访时必须携带并向商户出示员工工作卡。 1、现场回访时发现商户已1、 2、分别对商户收银员与财务人员进行现场回访，记录回访人员姓搬迁或关门停业。 名及职务，详细了解商户受理情况。核实商户登记的基本信息与2、商户因经营管理不善， 导致转让、破产、倒闭或被 实际情况是否相符，MCC 设置是否与商户主营业务匹配；了解商 查封。 2、 户的经营状况是否正常；检查商户是否熟练、规范受理银行卡业 现场 3、回访时发现商户基本信 3 务；检查受理标识是否正确摆放，业务受理手册、终端操作手册、