京东商城顾客满意度实证研究.doc

PAGE PAGE II 精品合同，仅供参考，需要可下载使用！ 西安交通大学 毕业设计（论文） 京东商城顾客满意度实证研究 学院名称 电子商务管理学院 专业名称 电子商务（移动商务） 学生学号 学生学号 学生姓名 学生姓名 指导教师 教授姓名 助理指导老师 老师姓名 202X年X月 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 摘 要 I Abstract II 一、绪论 1 （一）研究背景 1 二、理论基础和文献综述 4 （一）京东商城的运作方式 4 （二）文献综述 5 1.满意度测评体系的研究 5 2.顾客满意度指数模型 5 3.网络购物顾客满意度测评 7 三、研究模型与研究假设 8 （一） 模型框架结构 8 （二） 研究变量的定义及维度测量 9 1.网站设计 9 2.履行性/可靠性 9 3.安全性/必威体育官网网址性 10 4.客户服务 10 5.满意度 10 6.易用性 11 7.交易经验 11 8.享乐价值 11 9.功能价值 12 10.忠诚度 12 （三） 研究假设 12 四、问卷设计与数据收集 13 （一）调查问卷设计（附录） 13 1.个人基本信息部分 13 2.量表部分 13 PAGE I 用心用情 服务社会 （二）问卷发放及回收情况 15 五、数据统计分析与假设检验 15 （一） 被访者基本信息描述性统计 15 （二）信度分析 16 （三）效度分析 17 （四）模型检验及假设检验 20 六、结论与建议 24 （一）结论 24 （二） 营销推广建议 24 1.合理分配资源,优化网购环境 24 2.提升顾客价值 25 3.依据交易经验细分市场 25 （三）研究局限和后续研究建议 26 1.研究角度：拓宽研究角度 26 2.研究范围：扩大调查研究的范围与层次 26 附录 27 参考文献 30 致谢 32 图目录 TOC \h \z \c 图 图 1 2011-2015年我国网络购物人数及网络购物市场交易规模 1 图 2 2015Q3年中国B2C购物网站交易规模市场份额 2 图 3 2015Q3年中国自主销售为主B2C购物网站交易规模市场份额 3 图 4 京东商城零售产业链演示图 4 图 5 SCSB模型 5 图 6 ACSI模型 6 图 7 ECSI模型 6 图 8 CCSI模型 7 图 9 平台式网购质量一价值一满意度模型 8 图 10 网络零售刺激一机体一反应范式 8 PAGE I 用心用情 服务社会 图 11平台式网购顾客满意度理论模型 9 图 12 路径系数研究模型 22 表目录 TOC \o 1-3 \h \u 表 1 网站设计的测量维度 9 表 2 履行性/可靠性的测量维度 10 表 3 安全性/必威体育官网网址性的测量维度 10 表 4 客户服务的测量维度 10 表 5 满意度的测量维度 10 表 6 易用性的测量维度 11 表 7 交易经验的测量维度 11 表 8 享乐价值的测量维度 11 表 9 功能价值的测量维度 12 表 10 忠诚度的测量维度 12 表 11 京东商城顾客满意度模型研究假设 12 表 12 量表部分设计 13 表 13 描述统计结果 15 表 14 问卷Cronbach’s a 值统计表 16 表 15 所有变量的KMOBartlett球形检验 18 表 16 各变量的因素负荷表 18 表 17 各变量的总体解释度 20 表 18 系数（a）1 20 表 19 系数（a）2 20 表 20 系数（a）3 21 表 21 系数（a）4 21 表 22 系数（a）5 21 表 23 系数（a）6 22 表 24 研究假设检验结果 23 PAGE I 用心用情 服务社会 摘 要 京东作为当今社会大型的网上综合型购物商场，同时作为一个平台销售着各种各样的品牌跟商品，对生活的很多方面都有所包含。对于京东的来说，其经营理念就是本着为客户着想，所以京东所销售的产品均为正品行货，同时还为客户提供发票，全国联保售后服务，同时也是我国自营式电商企业的佼佼者。如今电商行业的迅猛发展 ,同业竞争也越来越激烈,使得京东商城的压力越来越大。用户对京东商城态度如何？如何才可以针对用户的情况和特点进一步黏住顾客？成为京东商城本阶段发展的一个重要课题。 为了更好地了解用户对京东商城的满意度和忠诚度，需要通过了解不同要素对于京东商城的满意程度的影响。以便针对用户的影响因素的特性来更好地推广京东商城。本文根据京东商城的现状，基于结构方程模型( SEM) 构造就京东商城顾客满意度影响因素进行实证研究，构建京东商城顾