第十章旅游投诉管理制度.ppt

* 第十章 旅游投诉管理制度 本章的讲授主要内容： 旅游投诉概述 旅游投诉的管辖 旅游投诉处理或受理程序 2003年5月，王先生等两人参加了由A旅行社组织的桂林一飞一卧四日游。旅行结束后，王先生向A旅行社提出投诉: ??? ?1、进口车变成了国产车;??? ?2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，影响了上班; ??? ?3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间; ???? 4、导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，价格明显偏高。 §1、旅游投诉概述 《旅游投诉暂行规定》国家旅游局1991年6月1日制定发布。 旅游投诉制度是我国旅游管理活动中处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。 一、旅游投诉的概念 （一）旅游投诉的概念、特点、条件、范围 1、旅游投诉的概念 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 2、旅游投诉的特征（特点） ①投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 ②有损害行为发生。 ③被投诉者主观上有过错。（故意和过失） ④投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 ⑤受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构（即旅游质量监督管理所）。其行政裁决，具有准司法行为的性质。 3.投诉者投诉应具备的条件 （1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 （2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。 （3）属于投诉条例规定的投诉范围和符合投诉时效。 4.旅游投诉范围（P240） （二）旅游投诉与行政复议及行政诉讼的关系 1、旅游投诉与行政复议 相同：处理旅游投诉与行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。 不同：①但处理旅游投诉在前，行政复议在后； ②且行政复议由处理旅游投诉机关的上一级旅游管理机关受理。 行政复议作为管理相对人依法获得行政救济的途径，是我国加强行政执法监督，保护包括投诉者和被投诉者在内的当事人合法权益的重要法律制度。 2、旅游投诉与行政诉讼 不同：①前者是行政行为，后者是诉讼行为。 ②两者依据的法律不同：前者是《旅游投诉暂行规定》，后者是《行政诉讼法》。 ③投诉者和被投诉者之间的纠纷变为投诉者或被投诉者与旅游投诉管理机关之间的行政诉讼。 《旅游投诉暂行规定》：旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起15日内，向处理的上一级旅游投诉管理机关申请复议。……对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。 二、旅游投诉者和被投诉者 （一）旅游投诉者的权利和义务 1、旅游投诉者的权利：①有权了解投诉的处理情况；②有权请求调解；③有权与被投诉者和解；④有权放弃或者变更投诉请求。 2、旅游投诉者的义务：①按旅游投诉限定的条件、范围投诉；②按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。 （二）旅游被投诉者的权利和义务 1、旅游被投诉者的权利：①有权与投诉者自行和解；②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 2、旅游被投诉者的义务：①在接到通知之日起30日内作出书面答复；②应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；③确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉者和解。 （三）投诉时效 投诉时效为60天，从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。 §2、旅游投诉管辖 一、旅游投诉管辖的含义、原则 1、旅游投诉管辖的概念 是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。 2、原则： ①效率原则（效率是行政管理的最高价值） ②兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 ③原则性与灵活性相结合的