案例分析-胖东来调查方案+问卷.doc

2009年度胖东来生活广场消费者满意度调查 PAGE PAGE 16 二零零九年度 二零零九年度 胖东来生活广场消费者满意度调研方案 胖东来商贸集团**部 许昌学院经济与管理学院 二零零九年五月 目　　录 TOC \o 1-2 \h \z \u 目　　录 1 1.引言 3 1.1调研背景 3 1.2调研的必要性和意义 3 2.调研目的 4 2.1了解消费者对胖东来生活广场提供的商品、服务和购物环境的满意度； 4 2.2弄清楚影响消费者满意度的各个要素的重要程度； 4 2.3收集消费者的意见和建议； 4 2.4.测算出综合满意度，分析其优点和不足； 4 3.调研内容 4 3.1消费者对生活广场商品的满意度调研 4 3.2消费者对生活广场服务的满意度调研 4 3.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研 5 3.4对影响消费者满意度各要素重要程度的调研 5 3.5对消费者意见和建议的调研 5 3.6对消费者对生活广场综合满意度的调研 5 4.样本设计 5 4.1调研范围和对象 5 4.2调查方法 5 4.3样本规模 5 5.人员构成 6 5.1调研所需人员 6 5.2对相关人员的基本要求 6 5.3需要胖东来生活广场的支持 6 7.费用预算 7 8.质量控制 8 8.1调研组织 8 8.2方案与问卷设计的质量控制 8 8.3实施的质量控制 8 8.4资料整理分析的质量控制 9 9.调研报告的提交 9 10.调研流程图 9 11.附件 10 附件1. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研小组构成 11 附件2. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研顾问小组简况 12 附件3. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研问卷 13 附件4. 许昌学院经济与管理学院概况 17 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案 1.引言 1.1调研背景 许昌胖东来商贸集团公司成立于1995年，近年来发展迅猛，迄今已拥有30多家连锁店，员工已达到5000多人，仅许昌地区的年营业额就达到5亿多元 ，是许昌零售业当之无愧的龙头老大。 在经济全球化的背景下，胖东来商贸集团作为一个成长中的企业面临着诸多竞争者的挑战。除了沃尔玛﹑家乐福等国外公司强力进驻中国市场外，作为此次经济危机国家重点支持的民生类行业，百货零售必然会吸引越来越多国内投资者的目光。 1.2调研的必要性和意义 当下，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是众商家极其关注的问题。在激烈的市场竞争中，各个商家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在市场上立于不败之地。但是，对一个消费者，是否对企业所提供的商品服务感到满意；对一个企业，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？通过调研我们就可以深入了解消费者的真正需求，进而提高企业的服务质量，促进消费者忠诚，提升商场的综合竞争力。 许昌是胖东来商贸集团公司的发源地，也是其重要的根据地，持续稳固许昌市场是其谋求生存和发展的必要条件，同时，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。另外五一劳动节的到来，为了更好的为商场提供顾客需求信息，提升服务质量，就进一步增强了我们此次调研的必要性。 胖东来生活广场位于许昌市城市中心区，交通便利，客流量大，影响广泛，是许昌第一综合性百货零售商场。作为胖东来商贸集团最具代表性的服务窗口，其诸多方面很大程度上反映了胖东来商贸集团整体的服务状况。调研小组从考察的实际情况出发，经数次讨论，最终选定胖东来生活广场作为本次调研的对象，本次调研侧重于生活广场的消费者满意度研究，特提出以下调研方案。 2.调研目的 2.1了解消费者对胖东来生活广场提供的商品、服务和购物环境的满意度； 2.2弄清楚影响消费者满意度的各个要素的重要程度； 2.3收集消费者的意见和建议； 2.4.测算出综合满意度，分析其优点和不足； 最终根据调研结果为胖东来生活广场等商场的管理者及服务人员提供一些改进工作的帮助。 3.调研内容 3.1消费者对生活广场商品的满意度调研 包括对商品质量、商品价格、商品品种以及物品摆放等满意度调研； 3.2消费者对生活广场服务的满意度调研 包括对服务态度、导购服务、结算服务、人性化服务以及售后服务等满意度调研； 3.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研 包括对光线、温度、通风、广播声音、海报等满意度调研； 3.4对影响消费者满意度各要素重要程度的调研 包括对促销、服务、商品价格、商品质量、品牌的重要程度的比较调研； 3.5对消费者意见和建议的调研 3.6对消费者对生