质量信息管理办法.doc

PAGE 2 质量信息管理办法 1 目的 规范质量信息的收集、传递、处理、验证，确保质量信息及时有效得到处理和闭环。 2 适用范围 适用于公司产品质量信息的管理。 3 职责 3.1销售总公司负责售后质量信息的归口管理；负责公司售后质量问题的传递、整改措施的跟踪和验证； 3.2品质部负责公司内部和分、子公司质量信息的归口管理；负责其它质量问题整改措施的传递、跟踪和验证；负责公司售后成熟产品质量问题的分析、整改措施的制定和传递； 3.3技术中心负责新产品质量问题分析和整改措施的制定、传递、跟踪和验证；负责新产品配套件质量问题分析和整改措施的制定、传递、跟踪和验证； 3.4各分厂技术质量处（室）负责对本单位管理职责范围内相关质量信息的收集、传递；负责本单位管理职责范围内质量问题整改措施的制定、传递、跟踪和验证； 3.5公司其余各单位负责对本单位管理职责范围内相关质量信息的收集、传递。 4 定义 质量信息：在产品形成和使用过程中产生的产品质量、服务质量、质量活动指令、动态和数据。 5 质量信息的分类 5.1 A类质量信息：顾客强烈抱怨和投诉、批量退货、批量返检、公司级质量问题二级以上的质量问题、集团公司级质量问题； 5.2 B类质量信息：顾客抱怨和投诉、售后故障突出、装配（机加）停线1小时以上、公司级质量问题三级的质量问题。 5.3 C类质量信息：指上述两种情况外的质量信息。 6 质量信息传递单的分类 6.1质量信息传递单分为红色和白色两种颜色； 6.2 A类和B类质量信息以红色《质量信息传递单》进行传递；C类质量信息以白色《质量信息传递单》进行传递。 7信息传递时间要求 7.1 A、B类质量信息，1小时内； 7.2 C类质量信息，2小时内； 8 工作程序 8.1售后质量信息的传递及处理 8.1.1 当发生售后质量问题时，质量信息发生（或发现、接收）单位应及时将信息反馈到销售总公司，由销售总公司负责组织对信息进行核实、初步分析，并确定质量信息等级。 8.1.2 A、B类质量信息，填写红色《质量信息传递单》，经单位领导审批后，传递到公司领导及涉及的相关部门； 8.1.3 C类质量信息，填写白色《质量信息传递单》，经单位领导审批后，传递到品质部（成熟产品）或技术中心（新产品）及涉及的相关部门； 8.1.3成熟产品售后质量信息，由品质管理部组织相关单位进行分析和制定整改措施，并向销售总公司传递； 8.1.4新产品售后质量信息，由技术中心组织相关单位进行分析和制定整改措施，并向销售总公司传递； 8.1.5销售总公司负责售后质量改进的跟踪和验证； 8.2 内部质量信息的传递及处理 8.2.1产品制造、装配过程发生质量问题时，发生或发现单位及时进行分析、确认，并确定质量信息等级。 8.2.2 内部C类质量信息，首先由发现单位或责任单位组织进行现场分析并处理解决；须由品质部协调解决的，由发现单位及时将白色《质量信息传递单》传递到品质部，由品质管理部组织相关单位进行分析和制定整改措施，并分发有关单位组织实施。负责改进的跟踪和验证； 8.2.3内部成熟产品A、B类质量信息，发现单位或责任单位反馈到品质管理部。由品质管理部组织相关单位进行分析和制定整改措施，并传递、跟踪和验证； 8.2.4内部新产品A、B类质量信息，发现单位或责任单位反馈到技术中心和品质管理部。由技术中心组织相关单位进行分析和制定整改措施，并传递、跟踪和验证； 8.3纠正预防措施制定 8.3.1 纠正预防措施的制定单位应组织相关人员成立项目组或临时小组，通过小组人员共同的经验认识进行详细分析； 8.3.2 纠正预防措施的内容应包括5W1H等，查找产生问题的根本原因，制定纠正预防措施，明确改进内容、责任人、完成时间等。 8.4质量问题处理跟踪 8.4.1对于A、B类质量信息由品质管理部或技术中心每周向公司总部通报解决情况； 8.4.2对纠正预防措施的效果必须进行跟踪和验证，使所有的纠正预防措施实施情况都得到监控； 8.4.3每月组织有关单位召开一次会议，对前一阶段的纠正预防措施实施情况进行效果评价和总结； 8.4.4 对效果差或没有实施的项目，要求责任单位从新制定纠正预防措施计划并实施，直到问题解决为止； 8.4.5 对已取得的效果，实施单位应对文件和资料进行固化。 9 相关文件 9.1《质量奖惩实施细则》 9.2《质量问题改进管理办法》 10质量记录 10.1《质量信息传递单》 10.2《问题点对策表》 10.3《质量信息登记表》 10.4《客户服务质量记录周报表》 10.5《售后服务质量月报表》 10.6《8D报告》 10.7《会议既要》 附： 公司级质量问题 1、质量问题四级：凡造成质量损失在5000-10000元以内的事件； 2、质量问题三级：凡造成质