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质量信息管理办法
1 目的
规范质量信息的收集、传递、处理、验证,确保质量信息及时有效得到处理和闭环。
2 适用范围
适用于公司产品质量信息的管理。
3 职责
3.1销售总公司负责售后质量信息的归口管理;负责公司售后质量问题的传递、整改措施的跟踪和验证;
3.2品质部负责公司内部和分、子公司质量信息的归口管理;负责其它质量问题整改措施的传递、跟踪和验证;负责公司售后成熟产品质量问题的分析、整改措施的制定和传递;
3.3技术中心负责新产品质量问题分析和整改措施的制定、传递、跟踪和验证;负责新产品配套件质量问题分析和整改措施的制定、传递、跟踪和验证;
3.4各分厂技术质量处(室)负责对本单位管理职责范围内相关质量信息的收集、传递;负责本单位管理职责范围内质量问题整改措施的制定、传递、跟踪和验证;
3.5公司其余各单位负责对本单位管理职责范围内相关质量信息的收集、传递。
4 定义
质量信息:在产品形成和使用过程中产生的产品质量、服务质量、质量活动指令、动态和数据。
5 质量信息的分类
5.1 A类质量信息:顾客强烈抱怨和投诉、批量退货、批量返检、公司级质量问题二级以上的质量问题、集团公司级质量问题;
5.2 B类质量信息:顾客抱怨和投诉、售后故障突出、装配(机加)停线1小时以上、公司级质量问题三级的质量问题。
5.3 C类质量信息:指上述两种情况外的质量信息。
6 质量信息传递单的分类
6.1质量信息传递单分为红色和白色两种颜色;
6.2 A类和B类质量信息以红色《质量信息传递单》进行传递;C类质量信息以白色《质量信息传递单》进行传递。
7信息传递时间要求
7.1 A、B类质量信息,1小时内;
7.2 C类质量信息,2小时内;
8 工作程序
8.1售后质量信息的传递及处理
8.1.1 当发生售后质量问题时,质量信息发生(或发现、接收)单位应及时将信息反馈到销售总公司,由销售总公司负责组织对信息进行核实、初步分析,并确定质量信息等级。
8.1.2 A、B类质量信息,填写红色《质量信息传递单》,经单位领导审批后,传递到公司领导及涉及的相关部门;
8.1.3 C类质量信息,填写白色《质量信息传递单》,经单位领导审批后,传递到品质部(成熟产品)或技术中心(新产品)及涉及的相关部门;
8.1.3成熟产品售后质量信息,由品质管理部组织相关单位进行分析和制定整改措施,并向销售总公司传递;
8.1.4新产品售后质量信息,由技术中心组织相关单位进行分析和制定整改措施,并向销售总公司传递;
8.1.5销售总公司负责售后质量改进的跟踪和验证;
8.2 内部质量信息的传递及处理
8.2.1产品制造、装配过程发生质量问题时,发生或发现单位及时进行分析、确认,并确定质量信息等级。
8.2.2 内部C类质量信息,首先由发现单位或责任单位组织进行现场分析并处理解决;须由品质部协调解决的,由发现单位及时将白色《质量信息传递单》传递到品质部,由品质管理部组织相关单位进行分析和制定整改措施,并分发有关单位组织实施。负责改进的跟踪和验证;
8.2.3内部成熟产品A、B类质量信息,发现单位或责任单位反馈到品质管理部。由品质管理部组织相关单位进行分析和制定整改措施,并传递、跟踪和验证;
8.2.4内部新产品A、B类质量信息,发现单位或责任单位反馈到技术中心和品质管理部。由技术中心组织相关单位进行分析和制定整改措施,并传递、跟踪和验证;
8.3纠正预防措施制定
8.3.1 纠正预防措施的制定单位应组织相关人员成立项目组或临时小组,通过小组人员共同的经验认识进行详细分析;
8.3.2 纠正预防措施的内容应包括5W1H等,查找产生问题的根本原因,制定纠正预防措施,明确改进内容、责任人、完成时间等。
8.4质量问题处理跟踪
8.4.1对于A、B类质量信息由品质管理部或技术中心每周向公司总部通报解决情况;
8.4.2对纠正预防措施的效果必须进行跟踪和验证,使所有的纠正预防措施实施情况都得到监控;
8.4.3每月组织有关单位召开一次会议,对前一阶段的纠正预防措施实施情况进行效果评价和总结;
8.4.4 对效果差或没有实施的项目,要求责任单位从新制定纠正预防措施计划并实施,直到问题解决为止;
8.4.5 对已取得的效果,实施单位应对文件和资料进行固化。
9 相关文件
9.1《质量奖惩实施细则》
9.2《质量问题改进管理办法》
10质量记录
10.1《质量信息传递单》
10.2《问题点对策表》
10.3《质量信息登记表》
10.4《客户服务质量记录周报表》
10.5《售后服务质量月报表》
10.6《8D报告》
10.7《会议既要》
附:
公司级质量问题
1、质量问题四级:凡造成质量损失在5000-10000元以内的事件;
2、质量问题三级:凡造成质
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