中职酒店管理专业课教学课件 酒店基础知识培训.pptxVIP

主讲人：徐大帆 酒店基础知识培训 员工须知 酒店的基本知识 酒店服务质量 酒店服务意识 目 录 Part 1 员工须知 工作时间十点要求 1、不准擅自离岗； 2、不准打私人电话； 3、不准做与业务无关的事； 4、不准会客； 5、不准私人带人留宿； 6、不准吃零食； 7、不准听歌，看电视； 8、不准大声喊叫； 9、不准在营业场所、客房等吸烟； 10、员工对上司的安排有不同意见时，应先服从执行。 员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸 牌属于制服的一部 分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。 酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。 Part 2 酒店的基本知识 酒店的定义：向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。 1、它是一个企业。 2、它是一个服务性的企业。 3、它的综合性很强。 4、属于第三产业（服务业）。 A B C D 酒店是提供全方位服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是没有任何权利的服务行业 酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业 Part 3 酒店的服务质量 微笑待客 精通业务 随时为客服务 传递有效信息 礼貌待客 敬业乐业 视客人为亲人 优质服务的内涵 饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。 重点：服务必须以满足客人需求为核心； 酒店的服务的含义 根据程序运转的程序叫规范性服务。 个性化：规范服务+个性化服务=优质服务 （1）良好的礼仪礼貌 （2）优质的服务态度 （3）丰富的业务知识 （4）娴熟的服务技能 （5）快捷的服务效率 （6）完好的设备、设施 （7）科学的服务流程 （8）完善的服务项目 （9）优雅的服务环境 （10）可靠的安全保障 （11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应 服务原则 本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识 视服务质量为企业的生命，始终应该做到“热情、主动、耐心、 周 到”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。 服务宗旨 顾客至上，服务第一，客人就是我们的亲人、朋友，想客人之所想急客人之所急 服务心理： 在服务的过程中所体现出来的一种自然心态 怎么保持培养良好的服务心理 （1）不断增强自身的文化素质和修养 （2）不断提高自身的专业技能 （3）具备服务于大众的奉献精神 决定社会声誉 决定经济效益 决定生存状况 影响未来发展 Part 4 酒店的服务意识 （1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品） （2）要经常修饰容貌，但并非打扮的花枝招展，得体为宜 （3）员工到岗前必须对镜——看自己着装、打扮是否符合大众审美要求 （4）着装整齐，提高辨识度。 服务仪表（自然大方） （1）不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看 （2）和宾客说话时保持一米左右的距离 （3）在与宾客交谈时要注重倾听，多使用礼貌用语（请字当头，谢字不离口） （5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，不要打断。 如：先生/女士，中午好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？ 不好意思，让您久等了！ 请问还有其他需要帮您的吗？ 届时请带好随身行李和房卡到前台办理退房手续即可。 服务言谈（得体优雅） （1）举止端庄，动作文明 （2）上岗前不吃带强烈异味的食品，客人面前禁止吃东西、挠痒、哼小调、打哈欠等 （4）在服务工作中应保持安静（说话、走路、操作 “三轻”） （5）在宾客房间内作业时，一般应开门工作 （6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹 （7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰了。” （8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，员工之间禁止评头论足 （9）碰到熟悉的客人应主动开口打招呼或微笑点头示意，且主动礼让，但不要问东问西，避免尴尬。 服务举止（文明规范） （1）当宾客到达时，应热情、主动迎接，致以恰当的问候语 （2）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男，先主要后次要 （3）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （4）不轻易接受宾客赠送的礼物 （5）当宾客离开时，应面带微笑，目送客人，并致以恰当地道别语 服务礼仪（热情恰当） 来者皆为客 宾客的概念 1、消费客人 （1）住在酒店的人 （2）在餐厅就餐的 2、非消费客人 （1）访客 （2）参观客 （3）其他客人 （1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客人就谈不上效益） （2）客人是产品或服务的接受者，即酒店的服务对象 （3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是我们必须努力给予满足的要求 （4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服