民航服务心理学教案.doc

- . z. 安防科技职业学院 教 案 2015 ——2016学年第1学期 系部名称航空系 课程名称民航效劳心理学 教材名称民航效劳心理学 授课班级14级航空效劳2班 授课教师向梦知 职 称 2015年 10月 20日 附件2 民航效劳心理学 教案〔首页〕 课程 名称 民航效劳心理学 课程编码 总计：48 学时 讲课：36 学时 实训： 12 学时 学 分 3 类别 必修课〔√ 〕 选修课〔 〕 理论课〔 〕 实践课〔 〕 任课 教师 向梦知 职称 授课 对象 专业班级： 航空效劳 共 1 个班 根本 教材 和主 要参 考资 料 推荐教材： 〔1〕向莉、周科慧主编：民航效劳心理学〔民航运输类专业十一五〞规划教材〕，国防工业，2009年版。 参考书目： 〔1〕澜编著：民航效劳心理与实务，旅游教育，2007年版； 〔2〕于海波主编：民航效劳心理教程，中国民航，2007年版； 〔3〕桦主编：航空效劳心理与实务，教育，2008年版。 教学 目的 要求 民航效劳心理学是为培养航空效劳专业学生的心理效劳理念，提高学生的心理效劳能力而设置的一门专业根底课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设民航效劳心理学的目的是为了提高学生的效劳根底能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航效劳过程中的旅客心理、自我心理等根本心理现象及其规律，培养学生心理效劳的理念，提高学生心理效劳的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航效劳工作所需要的心理学的根本理论与根底知识；能力方面的目标是提高学生心理效劳的能力，进而提高民航效劳质量；素质方面的目标是增强学生的效劳意识，提高学生的效劳心理素质。 教学 重点 难点 民航效劳与知觉 民航效劳与情绪情感和意志 民航效劳与群体心理 民航效劳中的人际关系 第1章 民航效劳心理学概述 教案 授课时间 第 周 星期 第 节〔年 月 日〕 课次 1、2 授课方式 〔请打√〕 理论课√ 讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□ 课时 安排 6 教学单元〔教学章、节或主题〕： 第1章 民航效劳心理学概述 目的、要求〔分了解、熟悉、掌握三个层次〕： (1)了解民航效劳的根本定义和根本特征 (2)熟悉民航效劳意识和优质效劳 (3)掌握民航效劳的本质和特点 知识要点： 民航效劳的根本定义和根本特征、民航效劳的本质和特点 技能要点： 能够体会民航效劳的特殊性 教学步骤： 见后 教学手段：〔如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等〕 举例讲解、多媒体讲解 作业和思考题： 1、结合实际谈谈如何理解效劳的定义 2、你心目中的民航效劳人员是什么样的？ 课后分析与小结： 本次课是民航效劳心理学的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航效劳行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业开展现状，激发其投身民航效劳的意愿。 第1章 民航效劳心理学概述 1.1? 效劳与民航效劳 效劳的概述 1.效劳的定义 效劳是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人*种特殊需要 。 SERVICE〞〔效劳〕的国际化效劳分析。 S—SMILE〔微笑〕 效劳的根本就是微笑，微笑是心的根本写照！ E—E*CELLENT〔出色〕 即效劳员将每一份细小的事情也要到达的非常出色。 R—READY〔准备好〕 即要随时准备好为顾客效劳。 V—VIEWING〔对待〕 就是效劳要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING〔邀请〕 就是效劳员在每一次效劳完毕时，都要邀请宾客下次光临。 C—CREATING〔创造〕 就是每一位效劳员要精心创造出使宾客能享受其热闹的效劳环境及气氛！ E—EYE〔眼睛〕 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供效劳，使顾客时刻感受到效劳员在关注自己！ 2.效劳的本质及特征 1〕无形性 2〕同时性 3〕易逝性 4〕异质性 5〕不可转移性 3.效劳的分类 1〕效劳的行业属性及分类 2〕效劳的种类细分 民航效劳的概念、本质及特征 1.民航效劳的概念 民航效劳，按照民航效劳的容、规和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种效劳。从广义角度看，民航效劳是以民航的各类设施为依托，将有形的技术效劳和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者表达了旅客是民航效劳的核心和主体，民