DB3411_T 0012-2022 消费维权服务规范.docxVIP

DB3411/T?0012—2022 消费维权服务规范 1 范围 本文件界定了消费维权服务的基本要求，并规定了消费维权服务的分类、流程、评价与改进。 本文件适用于市场监管领域的消费维权服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T?33359-2016 质检举报处置热线服务规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 4.1 应具有固定的服务场所，配备必要的设施设备。 4.2 应在服务场所醒目设置指示牌、公布服务流程和服务承诺。 4.3 服务人员应做到包括但不限于： ——文明办公，环境整洁，物品摆放有序； ——在工作时间内应统一着装、佩戴工牌，保持仪表整洁； ——具备消费维权服务知识、熟悉岗位业务，经岗前培训后上岗； ——服务态度友好耐心、文明用语，语速适宜，按照?GB/T?33359-2016?附录?B?使用规定的服务用语。 4.4 应建立消费维权服务制度。 5 分类 按照服务事项类型可分为咨询类、投诉类、举报类。 6 服务流程 6.1 受理 6.1.1 咨询类 应对咨询信息进行登记，登记的信息包括但不限于： ——咨询人姓名、电话号码、通讯地址； 1 DB3411/T?0012—2022 ——咨询事项内容。 6.1.2 投诉类 6.1.2.1 应对投诉信息进行登记，包括但不限于： ——投诉人姓名、电话号码、通讯地址； ——被投诉人的名称（姓名）、地址； ——具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。 6.1.2.2 应根据登记信息，对投诉人所投诉的内容进行分析识别，在?7?个工作日内决定是否受理，并 告知投诉人。 6.1.3 举报类 6.1.3.1 应对实名举报的信息进行登记，包括但不限于： ——举报人姓名、电话号码、通讯地址； ——被举报人的名称（姓名）、地址； ——具体的举报事项内容。 6.1.3.2 应根据登记信息，对举报人所举报的内容进行分析识别，在?15?个工作日内决定是否立案。对 于实名举报的，应在决定是否立案之日起?5?个工作日内告知举报人。 6.2 处理 6.2.1 咨询类 6.2.1.1 若所咨询内容能够当场答复的，应立即回复咨询人，并记录。 6.2.1.2 若所咨询内容无法当场答复的，应告知咨询人并按照约定时间予以回复、记录。 6.2.2 投诉类 6.2.2.1 应将投诉人的请求告知被投诉人，若被投诉人同意投诉人的请求，达成和解；若被投诉人不 同意投诉人的请求，应对投诉人提供的事实、理由及证据进行核实，提出投诉处理解决方案。 6.2.2.2 根据投诉处理解决方案，组织调解。 6.2.2.3 受理的消费投诉应自受理之时起?45?个工作日内作出处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。 6.2.2.4 有下列情形之一的，应终止调解： ——投诉人撤回投诉或者双方自行和解的； ——投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协 商一致的； ——投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确表示拒绝调解的； ——经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的； ——自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的； ——受理投诉后，发现存在不予受理情形的； ——法律、法规、规章规定的应终止调解的其他情形。 6.2.2.5 终止调解的，应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。 6.2.3 举报类 6.2.3.1 对无处理权限的举报事项，应将其移交给有权限的办理机构。 2 DB3411/T?0012—2022 6.2.3.2 对有处理权限的举报事项，应根据举报人提供的事实及证据，开展调查、分析、核实。 6.2.3.3 应于决定受理之日起?90?日内完成举报处理。进入立案程序或需检验、鉴定的举报请求可根据 需求延长时限。 6.2.3.4 若处理期限到期后未完成处理的举报请求可延期?1?次，延期时长为?30?日。 6.2.3.5 对实名举报的，应在举报处理完成后及时将处理结果告知举报人。 6.3 归档 咨询、投诉、举报事项办结后应及时归档，归档资料包括登记信息、处理过程和结果等。 7 服务评价与改进 7.1 服务评价 7.1.1 评价方式 包括但不限于当事人评价、第三方评价、自我评价等。 7.1.2 评价渠道 服务提供者可邀请当事人对办理结果进行满意度评价，评价渠道包括但不限于： ——现场； ——互联网； ——电话； ——信函。 7.2 服务改进 应按评价结果设定服务改进目标，对消费维权服务工作建立改进机制，持续提高服务水平。 3