商务沟通技巧PPT课件.ppt

改善沟通中的倾听 创造良好的倾听环境 关注人际沟通的心理层面 使用目光接触 避免分心的举动或手势 提问与复述 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 使听者与说者的角色顺利转换 了解与分析对方 对准焦点 倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。 作适当回应 沟通技巧----听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １。表层的移情换位 　　 ２。深层的移换位 甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。 沟通技巧----听 移情换位 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 沟通技巧----听的技巧 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧---4种不同的回应方式 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。 什么是反馈？ 反馈的类型 正面的反馈 建设性的反馈 忠告 永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕 有效反馈的五种技巧 解释 ――用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。 反射感觉 ――向对方表达你对他的认同。当有人表达某种情感或感觉显得 很情绪化时，传递你的神入。 反馈意思 ――把讲话者所说的内容、事实简要概括。 综合处理 ――把讲话者的几种想法综合为一种想法。 大胆的设想 ――从讲话者的角度大胆地设想。 三、商务活动中语言技巧的运用 入题技巧 阐述技巧 提问技巧 答复的技巧 说服的技巧 辩解的具体技巧 （一）入题技巧 （1）迂回入题。避免影响气氛，和过于单刀直入，可以从题外话入手、从自谦入手（要适度，不能给人以假打的感觉）、以流行话题入手、从介绍谈判人员和自己的生产经营情况入手（给别人亮底，增强信心）等。先缓和气氛然后逐步进入主题。 （2）先谈细节，后谈原则。小型谈判可以等各项细节谈妥，原则性协议自然达成。 （3）先谈一般原则，后谈细节。当大型项目，细节繁多，整个谈判可能旷日持久的时候，不妨先谈原则，分批分步骤进行细节谈判。 （4）从具体的议题入手。在大型谈判的各个分阶段谈判中，一般直接从具体的谈判问题入手即可。 钓鱼岛撞船事故后，11月13日，国家主席胡锦涛在横滨出席亚太经合组织第十八次领导人非正式会议期间应约同日本首相菅直人会晤。 中日两国走和平、友好、合作之路是符合两国和两国人民根本利益的正确选择。 双方应共同努力，持之以恒开展民间和人文交流，增进两国人民相互了解和友好感情 完全赞同胡锦涛关于中日关系发展的意见，希望双方加强各领域交流合作，推动两国关系进一步改善和发展。菅直人祝贺上海世博会取得圆满成功。 （二）阐述技巧 （1）开场阐述。己方掌握的信息相对完备，可以先入为主，让对方明白自己的意图，相对有个心理优势，之后可以看对方的反应然后制定相应的策略。 （2）让对方先谈。如果己方对市场态势和产品定价等必威体育精装版情况不是很了解的时候，不妨后说，看对方的意见，然后再商定对策。 （3）有限度的坦诚相见。可以让对方知道自己的动机和态度，从表面上来示弱。但不能和盘托出观点和自己的信息，否则会陷入被动。 （4）注意语言的正确和准确使用。 注意语言的正确和准确使用 第一、提供的资料数字要准确，避免波动，阐述时对价格要抠死，不能马上判断的应当适当延迟答复。 第二、表达的语言要富有弹性，要有余地，不走极端。 第三、注意语调、语速、停顿和重复的使用。 第四、注意折中迂回。 特别是对自己不利的话题和观点可以避开，尽量把问题引向对自己有利的一面，转移角度。 不妨灵活使用“可是。。。。。”“但是。。。。”“虽然如此。。。