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医院窗口科室深入展开“微笑服务”活动实施方案
按照市创建文明市指挥部《XX市区窗口行业“微笑服务”活动实施方案》(宣创建指[20XX]24号)文件要求,为进一步提升我院医疗服务水平和服务质量,经医院研究,决定在所有窗口科室深入展开
“微笑服务”活动。现制定实施方案如下:
一、指导思想
以党的十八大精神和科学发展观为指导,把深入“微笑服务”活动作为强化管理和提升服务的重要抓手,作为深化行业文化建设的重要内容,作为践行社会主义核心价值观的有力之举。以改善服务、提升水平、塑造品牌为目标,在医院窗口科室深入展开“微笑服务”活动,全面提升窗口服务水平,努力打造文明、和谐的医院优质服务品
牌。
二、组织领导
为增强“微笑服务”活动的组织领导,保证活动的顺利实施,成
立医院“微笑服务”活动领导小组。
三、活动内容
一笑,即微笑服务;二心,即热心问候,精心服务;三提,提倡人性化服务,提升医疗质量和水平,提升医院形象;四创,即创微笑服务标兵,创文明示范窗口,创文明示范科室,创温馨医院;五要五不要,即:要心底微笑,不要态度生硬;要服务规范,不要随意任性;
要一次告知,不要反反复复;要马上就办,不要拖拉推诿;要廉洁自
律,不要以权谋私。
四、具体措施
医院根据“一笑、二心、三提、四创、五要五不要”活动内容,制定工作人员文明用语和服务忌语手册,制定科室人性化服务规范和监督措施。在窗口科室设置“微笑服务标兵”公示栏,通过展开“微笑服务标兵”“示范窗口、科室”等评选活动,实行动态管理,将考评结果同年度考核、评先评优等挂钩,形成“微笑服务”活动的长效
机制。
“微笑服务”活动不但是表情的展示,而是“心底微笑”的服务,更是与服务对象做感情的沟通与交流,把服务对象当亲人和朋友,真情地提供周到优质的服务。通过规范言行、改善作风,实现增强服务意识、提升服务水平的目标,做到笑容甜美,举止得体,用语文明,
态度和蔼,服务规范。
(一)规范服务举止
微笑时,面部表情要和蔼可亲,自然露出6-8颗牙,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大;微笑时真诚、甜美、亲切、
充满爱心。
服务时,要目光友善,眼神柔和,亲切坦然,不左顾右盼,心不在焉,自然流露真诚;迎着服务对象的眼神实行目光交流,传递出工
作人员的敬意与善良之心,拉近与服务对象间的距离。
交流时,声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳
的感染力;语调、音量适中,让服务对象能听得清楚,但声音不能过
大;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
工作时,必须按规定着工作制服,着装要干净、整洁、规范;仪表举止要端庄、大方、文明、自然,姿势要端正。女工作人员可淡妆,不得批散发,不得涂艳指甲油。男工作人员不得留长发,不得蓄胡须。
工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。
(二)规范服务用语
1.说话态度诚恳,亲切热情,语句流畅,语气平和。在日常工作
中坚持使用普通话,接待来人要用文明礼貌用语。
2.办理业务时,要使用“请稍等,我马上给您办”、“对不起,让
您久等了”等文明用语。
(三)规范服务态度
1.接待要热情主动,面带微笑,双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和,语音适中。受理服务时要热心,办理业务要细心,答
复咨询要耐心。接待时做到:来有迎声、问有答声、走有送声。
2.接打时要轻拿轻放,应在铃响3声内接听,说话要亲
切和气、耐心细致、表述准确、需要回复的,要做好记录,即时回复。
3.服务对象咨询相关事项时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、
百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。
4.服务对象提出意见、建议或批评时,要耐心听,对服务对象的讲话有异议时,不与服务对象争辩、顶撞,但能够发表个人看法。遇
到难以解决的问题要即时报告窗口负责人解决。
5.服务对象出现误解,出言不逊或动作粗鲁时,要沉着,不要与
其争吵,得理让人,并即时向窗口负责人报告。
6.对不属于本窗口业务范围的,应主动问清办理事项,热情、准
确地告知事项办理的单位或窗口,并提供相对应的信息。
(四)完善服务设施
1.窗口要具备有与办理事项相关的法律、规章、政策、范本、样
表、办事指南等相关资料,以便做好宣传、解答。
2.坚守岗位,岗位要摆放值岗人员信息牌、设置笑容展示镜,随
时监视服务时是否面带笑容。
3.服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放
整齐。
(五)提升服务质量
1.一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料,一次性说清服务对象提问,一次性收清服务对象提交的材料,主动介绍下一
步应如何办理。
2.填写审批材料正规,不漏项。审批档案材料要完整,不缺项,
按规定即时交接。
3.书写相关文书要规范完整、字迹清楚、准确无误。
4.缩短排队时间和服务承诺时限,提升服务效率,方便患者就诊。
各窗口科室要通过各种形式,打造服务
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