IT运维项目服务规范.pdf

广州市 xx 信息技术有限公司 IT 运维项目服务规范 编制版本一 二 0 一九年 12 月 目 录 1 公司的服务内容 3 1.1 服务目标3 1.2 信息资产统计服务4 1.3 网络、安全系统运维服务4 1.4 主机、存储系统运维服务6 1.5 软件及信息资源运维服务9 1.6 桌面设备运维服务11 1.7 其他内容与要求12 2 运维服务流程 13 3 服务管理制度规范 15 3.1 服务时间15 3.2 行为规范15 3.3 现场服务支持规范16 3.4 问题记录规范16 4 应急服务响应措施 18 4.1 应急基本流程18 4.2 预防措施18 4.3 突发事件应急策略19 5 机房管理制度规范 22 5.1 机房环境标准22 5.2 机房设备标准24 5.3 机房检查表25 第 2 页 1 公司的服务内容 1.1服务目标 随着教育信息化以及教学改革的不断深入，IT 网络设备的维护、保养和排 障等运维工作随着信息化建设步伐的加快，越发重要。作为 IT 运维技术工程师， 工作中面临：如何保障当前的信息化建设成果，并促进教育信息化建设的可持续 稳定发展，如何高效管理不断更新及老化的 IT 设备资产，如何运维当前日益庞 大、复杂的网络信息系统，如何保障信息系统的安全等问题。这些都成为当前的 信息化建设迫切需要解决的重要任务，加强 IT 设备资产管理、建立 IT 运维支持 的服务管理体系、实现 IT 设备维护外包、制定信息系统动态安全防御体系、加 强对广大师生的安全培训是信息化管理的新特色，信息化已进入了一个崭新阶 段。 建设目标 IT 运维项 目是对信息化系统运行维护服务，包括办公设备、校园网络、电 教设备及视频监控设备等。在合同期内进行完全外包的定期维护和保养，充分发 挥 IT 运维服务的作用，为广大师生提供高质量的网络服务和技术支持，保证本 部与广园校区之间的网络畅通和教学工作不受影响。 具体的项 目维护目标列表如下： 提供信息技术资产巡检和登记，帮助网络与教育技术中心建立详尽的资产管 理系统，实现技术人员能实时获取设备资产的维保信息，并快速采取有效的应对 措施。 提供电话技术支持服务，远程协助老师或者设备管理员解决设备故障。 提供上门维修服务，老师如有需求需要报障，有服务商提供工程师上门维修。 加强对设备使用人员、设备管理人员培训，提高他们的使用技能与管理水平。 建设维护维修知识库，实现知识共享，快速解决已经在出现过的故障，成为 设备管理员的得力助手。 加强网络与教育技术中心对设备的使用与运维管理。统计每个学期、学年设 备维护、损坏情况，便于日后批复预算、采购同类设备提供决策依据。 第 3 页 提高教育装备使用效率，减少设备停机时间，减少对教学的影响，节约财政 资金，减少国有资产流失。 本着“安全规划、服务全网、高效运维、应急保障、顾问咨询、教育培训” 的指导思想，为校园网提供一套高质量的选择灵活的全方位的安全服务，并加强 对管理数据的统计分析，最终提高信息系统的稳定性、可靠性、高效性和安全性。 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ➢ 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 ➢ 综合布线系统结构图的绘制 ➢ 其它附属设备的统计记录 1.3网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控