宠物店铺客户管理—客户管理的内容（宠物店铺管理经营）.pptx

客户及客户档案的建立; 一、什么是客户 1.现代社会中，“顾客就是上帝”是宠物店铺的流行口号。在客户服务中，有一种说法，“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。; 二、客户关系 客户关系是指宠物店铺为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为宠物店铺深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。;三、客户档案的建立及使用 1）客户档案样式表； 2）客户档案的使用； A、熟记档案内容，便于沟通及推销； B、节假日、生日问候； C、及时通知新款上市； D、及时通知促销推广活动；;四、客户的分类 超大客户 大客户 VIP客户 小客户 普通客户 潜在客户;如何妥善处理客户的投诉;不能提供满意的商品； 不能提供满意的服务； 不能倾听顾客的心声； 言而无信； 办事拖拉，互相推诿； 工作人员能力差； 出现问题，补救措施不及时； 主观，以势压人。;顾客不满意带来的负面影响;妥善处理客户投诉六步曲 ;鼓 励 顾 客 发 泄;建议使用的语言;“我们不会…”;道歉及感谢顾客;建议使用语言;提问，了解问题所在;1、发生了什么事件？ 2、如何发生的？ 3、商品是什么？ 4、为什么不满意？ 5、当时的导购代表是谁？ 6、还有其他不满意的原因吗？ 6、顾客讲理吗？ 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客;承担责任，提出解决方案;让顾客参与意见;跟 踪 服 务