宠物店铺客户管理—客户管理的意义（宠物店铺管理经营）.pptx

客户分析;一、 “客户资料卡”的内容;客户资料卡的内容 ;收集客户资料、建立客户档案的意义：;对企业客户的分类：; 二 、客户分析的内容;客户信用调查分析;首营企业的分析处理 ;三、客户分析的流程; （一）整理资料：客户的销售额等基本资料 （二）销售业绩分析：从销售人员的推销实绩中找出 重点客户。（8/2原则） （三）划分客户等级：依据客户的销售额，将客户分 为A、B、C三级。 ; （四）客户名册登记：建立客户开拓名册； （五）对客户进行路序管理：优化时间和路线及运 输成本。物流管理。 （六）确定客户访问计划：访问次数依客户的不同 级别而有所不同；;客户关系的建立与维护; 一、建立客户关系的基础 建立和维系客户的关系，其基础是店铺提供给客户的价值； 价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。;讨论：用哪些方法提高客户对某一品牌犬粮的忠诚度？; ;（一）如何判断客户是否忠诚于店铺1、经常性反复地购买店铺产品或服务2、愿给店铺和产品提供参考，及积极给正面3、关注店铺所提供的新产品或新服务4、乐于向他人推荐店铺的新产品和服5、排斥店铺的竞争对手; （二）用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚度 1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平息台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信） ; 掌握顾客购物心理 顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾； 顾客总是希望付出最少； 顾客总是希望避免损失； 　　 ; 做服务顾客的有“心”人;客户关系的维护案例; 泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。? 企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店??这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”; 这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”; 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。; 正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月之前才能定到。;客户管理产生的时代背景;1、客户资源价值的重视;2、客户价值实现过程需求的拉动;（1）来自销售人员的声音 （2）来自营销人员的声音 （3）来自服务人员的声音 （4）来自客户的声音 （5）来自经理人员的声音;3．技术的推动; 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解 客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进 行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对 市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 ; 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。;客户管理的方法;（一）巡视管理; （二）关系管理; 美国销售培训大师汤姆。霍普金斯的客户追踪方法： 1、电话追踪； 2、邮件追踪； 3、温情追踪； 4、水平追踪；;（三）筛选管理;筛选的依据： 1、客户全年购买额； 2、收益性；毛利额； 3、安全性；货款的回收； 4、未来性；客户的发展前景。 5、合作性；客户对产品的购买率、回款情况；;客户管理的基本知识;（二）客户管理的对象;（三）客户管理的80/20原则：;（四）客户的分类;