城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理.pptxVIP

城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做出是否旅行的决定。1.安全心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理顺畅，也是旅客旅行的一个十分重要的需要，这包括整个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。2.顺畅心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应尽最大的努力满足旅客的需要。2.顺畅心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅客在旅行中的疲惫。3.快捷心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、上下车及中转乘车等方面的便捷性上。方便要求减少旅行中的各种中间环节，4.方便心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理达到快捷的目的。满足旅客的方便心理需求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。4.方便心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。5.经济心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理但旅客在乘车旅行过程中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己出还是他人出。5.经济心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理伴随着经济的发展，人们生活水平越来越高，于是他们对舒适性的要求也就越来越高，不管是乘车旅行，还是其他方面，旅客都希望能够舒适。在运输过程中，这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定性作用的因素。6.舒适心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理安静，是人最根本的需求，尤其是在嘈杂的环境中，人对安静的需求就更加强烈。要保持旅客旅行中安静的环境，需要做到以下两方面：（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。7.安静心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理（2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。7.安静心理 旅客的共性心理 1 总体方面的共性心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客服人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。一旦旅客人格受到屈辱，自尊心受到伤害，其便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。8.被尊重心理 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理任何一种旅行都有其动机，如出差、旅游或探亲等。在做出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，以避免一定程度上的旅行顾虑。1.旅行动机的产生 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。2.旅行工具的选择 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理购票心理主要表现在以下两个方面：（1）购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。3.购票 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理（2）购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排队，售票人员服务热情，售票正确无误，等等。3.购票 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理考虑从住地到达车站所需要的时间，以及对市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。4.去车站 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理在车站等候上车时的心理活动表现为多种形式，主要有如下八方面：（1）能否顺利进入车站。（2）希望办理物品托运的手续简单，迅速准确，在一个地方一次能够办完，不必增加搬运次数。5.进入车站及上车 旅客的共性心理 2 各阶段的共性心理（3）寻找指定的候车位置，担心候车位置不正确。希望检票地点明显，候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足，各种指示牌简明，广播及时、清楚，夏季在室外有遮日光、避风雨的休息条件。候车时间长的旅客希望能够有专门的休息地点，还希望有适宜的用餐、购物、文娱活动场所等。5.进入车