城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知.pptxVIP

城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。服务的实质是保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心，1.旅客运输服务 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待提供安全舒适的承载工具和良好的环境。具体表现在买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。1.旅客运输服务 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待因此，要求旅客运输企业防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；1.旅客运输服务 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待收费规范，对团体客票给予优惠；为方便旅客购票，增设售票点，实现计算机售票、电话售票、网上订票；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级；全面提高旅客列车的旅行速度。1.旅客运输服务 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。理想服务反映旅客希望得到的服务，适当服务反映旅客愿意接受的服务，预测服务是旅客认为其可能得到的服务。2.旅客期望 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待客运服务中旅客期望与旅客满意之间的关系，大致可分为以下三个层次：（1）旅客的要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望。旅客认为这类产品或服务是应当提供的，也是他们应当得到的，不需要去明确表达这些期望。例如，如果列车内部的卫生环境不好，会让旅客产生不满情绪。3.旅客期望与旅客满意对应关系 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待（2）旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望。旅客明确知道自己需要什么样的服务，并能够表达和想象出来，而且认为客运企业应该清楚他们的期望，并能够满足他们。如果这个层次的旅客要求和期望得到满足，3.旅客期望与旅客满意对应关系 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待旅客会对企业的服务表示基本满意。因为旅客这类期望的高低是与旅客消费档次相关联的，所以可以认为这类期望是价格关联期望，旅客支出越多，其期望就越高，当然高的票价就会对应优质的服务。3.旅客期望与旅客满意对应关系 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待（3）旅客期望得到额外的收获和满足。对应的旅客期望是超值期望，旅客也希望得到这些不确定服务，但这些服务是什么样的，旅客自己又说不清或想象不出，3.旅客期望与旅客满意对应关系 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待所以他们并不指望能够提供这些服务。正因为如此，即使企业没有满足旅客的这些期望，也不会影响旅客对服务质量的感知。然而，一旦旅客得到这些服务，就会喜出望外，十分满意。3.旅客期望与旅客满意对应关系 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待（1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素。影响旅客服务期望的可控因素包括明确的服务承诺和含蓄的服务承诺。影响旅客期望的不可控因素包括忍耐服务的强化、个人需要、暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、口头交流、过去的经历、环境因素、预测服务等。4.影响旅客服务期望的因素 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待（2）影响容忍区域的因素。①不同的旅客具有不同的容忍区域。例如，体验惯了好的服务的旅客要比一般旅客的容忍程度低，挑剔的旅客要比随和的旅客容忍力差。4.影响旅客服务期望的因素 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待②不同的服务维度导致不同的容忍区域。旅客对服务过程和结果的五个评价维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。五个维度容忍区具有各自不同的特征，使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。4.影响旅客服务期望的因素 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待（3）影响理想服务期望的因素。影响理想服务期望的因素包括两大类：第一类是忍耐服务的强化，第二类是个人因素。对于忍耐服务的强化，4.影响旅客服务期望的因素 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待一方面受到派生服务期望的影响，指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驱动；另一方面受个人服务理念的影响，个人服务理念是旅客对于服务的意义和服务提供商正确行为的根本态度。4.影响旅客服务期望的因素 旅客对服务的期待和感知 1 旅客对服务的期待（4）影响适当服务期望的因素。影响适当服务期望的因素包含五个方面：暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。4.影响旅客服务期望的