X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订）.docx

X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订） 第一章总则 第一条为规范X分行（以下简称本行）经营行为，保护金融消 费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进本行长期、稳定、 健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共 和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中 国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建 设的指导意见》等法律、行政法规、规章和规范性文件，以及《X银 行股份有限公司消费者权益保护管理办法（2022年修订）》，结合本 行实际情况，制定本细则。 第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。 第三条本细则所称消费者，指购买或使用本行产品和接受本行 服务的自然人。本细则所称产品和服务，是指本行面向个人消费者销 售或提供的产品和服务。 第四条本细则所称消费者权益保护，指本行通过适当的程序和 措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公 平、公正和诚信的对待。 第五条本行向消费者提供金融产品或者服务，遵循依 法合规、平等自愿、诚实守信的原则，切实承担消费者合法权益 保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。充分尊重并自觉 保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求 偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，以提升满 意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服 务。 第二章消费者权益保护工作管理体系与职责分工 第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政 策得到有效执行，主要职责是： （一） 落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规 定，制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的 消费者权益保护制度体系； （二） 指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有 效”的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费 者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和 考核评价机制； （三） 落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审 查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向总行报告消 费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等； （四） 构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者 权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作人力、物力等资源 投入，确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算，保障开展消费 者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，有效推动工作开展； （五） 强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险 管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求； （六） 培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的 消费者权益保护意识； （七） 负责对重大信息披露进行审核和发布。 第七条高级管理层下设消费者权益保护工作委员会，由分行行 长任主任委员，分管个金业务的行领导任副主任委员，分行各相关部 门负责人为委员会委员，委员会办公室设在分行消费者权益保护部。 消费者权益保护工作委员会负责统一规划、统筹部署消费者权益保护 工作，主要职责是： （一） 负责初审本行消费者权益保护工作战略规划及规划调整， 为高级管理层审议消费者权益保护战略规划提供决策依据； （二） 负责研究审议并批准消费者权益保护重要政策和内控制度; （三） 负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和 任务，定期向高级管理层报告； （四） 负责定期向高级管理层报告本行消费者权益保护工作开展 情况、监管评价情况、投诉情况等； （五） 负责协调处理重大消费投诉事项、定期研究投诉风险处置 和溯源治理工作，及时向高级管理层报告消费者权益保护重大事件或 突发事件； （六）负责高级管理层授权的其他事宜。 第八条分行个人金融部下设消费者权益保护部，负责牵头开展 全行消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他相关职 能部门及分支机构开展消费者权益保护工作。主要职责是： （一） 牵头组织和落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作 的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣 传教育等消费者权益保护工作制度，推动本行各项产品和服务管理制 度有效落实消费者权益保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变 化及时更新； （二） 组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设 计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节落实保护消费者合法 权益的相关规定； （三） 组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促 相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉，开展投诉数据运行监 测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况； （四） 组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各 环节进行