餐饮公司学校食堂承包服务质量控制方案.docx

餐饮公司学校食堂承包服务质量控制方案 1、总体监控措施 公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过餐饮中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按xx精益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系示意图： （一）、专检 （1）组织结构： 1、公司总部设立质检部，质检部在管理大区设立质检中心，质检员由质检中心委派。 2、质检部对质检中心进行考核，质检中心对质检员进行考核。 （2）职能作用： 1、质检部对公司下属各管理大区（即分公司）的全面管理工作进行监督、检查，对各质检中心的工作进行管理和指导； 2、质检中心对管理大区下属的各餐饮中心的全面管理工作进行监督、检查、并定期组织培训，对质检员的工作进行管理和指导。 （3）专检形式、结果处理办法： 1、质检员：每日检查。 ①工作中检出问题直接对该班组（部门）负责人及其上一级领导开白票，每张10点； ②如该问题已呈报，属硬件问题尚未解决，经经理、质检员协商确认后，不再罚点； = 3 \# #,## 3宿舍卫生、环境卫生检出问题直接对责任人及其监督人开白票，每张10点； = 4 \# #,## 4对涉及卫生安全的严重违章行为进行处罚后，未予改正再次被检出时，予以双倍处罚（如该问题已呈报，并属餐饮中心内部能够解决的问题，未及时解决的，加倍处罚经理）； = 5 \# #,## 5检出的问题是由他人故意或过失造成的，能够找到当事人，且当事人也承认的，由行政主管进行负激励，质检不再开白票。 2、质检中心：每周检查，检出问题对供应中心经理、质检员开白票，并处双倍罚点； 3、质管办：每月抽查，检出问题对分公司总经理、质检中心主任，每个问题处50元罚款。 2、反应机制 （1）问题呈报： 1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理； 2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理； 3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理： 本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕； 本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理； 直至传送到能够解决问题的部门。 （2）问题催办： 1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级请示； 2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%，有权能够解决问题的上级承担80%。 （3）问题解决： 1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生； 2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。 （4）回访： 1、问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意； 2、写回访记录，“问题反应单”归档备查。 （5）处罚： 未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款（以问题反应单为依据）。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票（10分/张） 3、服务水平控制措施 我们将始终坚持“以师生为关注焦点”的理念，以“为xx师范高等专科学校中学所有师生提供美味、安全、营养的菜品和温馨、周到、热情的服务”为宗旨，持续改进我们的服务水平，确保全年满意率达到85%以上。为实现此服务目标，我们除提供营养正餐、零点小炒、花样小吃等餐饮服务外，还将加强5项措施：一是强化员工服务理念教育和落实；二是推进丰富多彩的个性化服务；三是坚持日常服务规范的督导；四是坚持师生满意率调查制度；五是坚持师生投诉处理机制。 强化员工服务理念教育和落实 （1）核心价值观：员工和师生的满意是我们事业的唯一。 （2）服务理念： 1、一个宗旨：微利经营，长足发展，保障高于一切。 2、两个大忌：一忌发生食品安全事故；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。 3、三个满意：让就餐干部和职工满意；让被保障单位领导满意；让一线员工满意。 4、四个负责：对被保障单位各级领导的政治生命负责；对就餐者的身体健康负责；对股东的团餐事业负责；对全体员工的前途负责。 推进丰富多彩的个性化服务 调料服务：由于就餐师生就餐时口味各不相同的需要，餐厅服务台应该准备一些如醋、盐、辣椒粉等小瓶装调料。 便民服务：餐饮中心根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针钱包、雨具等，尽可能的为师生提供方便。 科普服务：在餐饮中心设立看板，内容可以提供食品卫生、营养膳食、勤俭节约等方面的知识，引导师生养成健康、营养平