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旅游商品店设施与服务评定计分表 序号 项目 各大 项总 分 各分 项总 分 次项分 各分总 各小 项得 分 计分 记分栏 1 基本要求 20 独立店宜大于50 m,店中店宜大于30 m2,专柜 宜大于5m2o 20 2 设施要求 290 2. 1 环境设施 180 2. 1. 1 装修要求 60 2. 1. 1. 1 应注重电路、烟感、防盗等方面的安全性，装修电 路应符合安全施工规范，有必要的烟感、防盗和疏 散逃生设施。 20 2. 1. 1. 2 店内墙面、地面、柜台等装修材料应环保。 20 2. 1. 1. 3 店内装饰宜在风格和颜色配置上整体协调，宜适当 摆放绿色植物或艺术品。 20 2. 1.2 通道要求 60 2. 1.2. 1 店内通道流线通畅，避免死角。 20 2. 1. 2. 2 独立店出入口宜提供无障碍设施，店内通道应实现 无障碍通行，且符合GB 50763的规定。 20 2. 1.2. 3 应在出入口、主要通道和公共区域安装图像监控系 统，且符合《市公共安全图像信息系统管理办法》 的规定。 20 2. 1.3 照明要求 40 2. 1.3. 1 照明设施应符合GB 50034的规定，遵循环保、节 能原则。 20 2. 1.3. 2 店内照明应充足，灯光设计有利于购物环境的营 造，整体视觉效果和谐。 20 2. 1.4 空气要求 20 2. 1.4. 1 室内应通风良好，空气清新，宜有空调以保持四季 温度适宜。 10 序号 项目 各大 项总 分 各分 项总 分 次项分 各分总 各小 项得 分 计分 记分栏 2. 1.4. 2 宜对空气质量进行监控，根据客流量变化调整或补 充新风量，必要时进行全场换气。 10 2.2 营销设施 60 2. 2. 1 应有明确的功能分区，展示空间设计合理，方便顾 客选购。 30 2. 2.2 商品陈列分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、 货架应整齐清洁。 30 2.3 其他设施 50 2. 3. 1 宜提供物品存放、保管设施。 10 2. 3.2 宜设有顾客使用的公用电话、手机充电等附属服务 设施。 10 2. 3.3 宜提供免费的WI-FI及互联网服务。 10 2. 3.4 附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车 空间。 10 2. 3.5 宜提供顾客休息区域，设有饮水设施。 10 3 服务要求 520 3. 1 服务提供 190 3. 1. 1 所售商品品种及规格应丰富多样，适应顾客群消费 需求。 20 3. 1.2 应提供与所售商品有关的真实准确的信息，商品应 明码标价。 20 3. 1.3 提供商品包装服务，包装宜采用环保材质。 30 3. 1.4 宜提供订货、送货及邮寄服务。 20 3. 1.5 宜提供外语导购服务。 20 3. 1.6 应提供商品退换、保修服务。 20 3. 1. 7 宜为特定人群（老年人、儿童、母婴、残障人士等） 提供便利服务。 20 3. 1.8 宜提供小件物品寄存服务。 20 3. 1.9 宜提供市旅游景点交通、文化旅游资源介绍等宣传 资料。 20 序号 项目 各大 项总 分 各分 项总 分 次项分 各分总 各小 项得 分 计分 记分栏 3.2 引导标识 50 3. 2. 1 公共信息导向系统应符合GB/T 10001. K GB/T 10001.2GB/T10001.5 和 GB/T 15566. 5 的规定。 10 3. 2.2 商店名称的文字标识应采用中外文双语表达。 10 3. 2.3 标识应位置醒目、通俗易懂、齐全美观。 10 3. 2.4 应在醒目位置设置公共服务设施引导标识。 10 3. 2.5 宜在入口处设置中外文对照的导购图。 10 3.3 人员管理 130 3. 3. 1 上岗前应经过岗前培训1,上岗后宜定期参加员工职 业道德教育和业务技能培训，具备销售旅游商品的 业务知识与技能。 30 3. 3.2 宜统一着装，佩戴岗位工牌上岗。 20 3. 3.3 应做到平等待客、童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰 和民族风俗。 20 3. 3.4 应注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。 20 3. 3.5 推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。 20 3. 3.6 在提供现金、刷卡或移动支付结账服务时应快捷准 确。 20 3.4 服务管理 70 3. 4. 1 应具有运营管理和日常抽检制度，有预防、检查、 督导和改进措施。 30 3. 4.2 宜具有品牌意识,积极推广品牌与首都文化旅游资 源。 20 3. 4.3 宜每年开展顾客满意度测评,有顾客满意度测评报 告，并针对问题进行整改。 20 3.5 投诉处理与改进 80 3. 5. 1 应在醒目位置明示监督或投诉方式,投诉渠道应畅 通。 20 3. 5.2 应对顾客反映的问题和投诉