数字化城市管理信息系统-第10部分：社会监督信息受理.docxVIP

GB/T30428.10—XXXX PAGE PAGE 7 数字化城市管理信息系统 第10部分：社会监督信息受理 范围 本文件规定了数字化城市管理信息系统社会监督信息受理的一般规定、流程、要求以及满意度调查等。 本文件适用于数字化城市管理信息系统中的社会监督信息受理和满意度调查。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 30428.2 数字化城市管理信息系统第2部分：管理部件和事件 GB/T 30428.8 数字化城市管理信息系统第8部分：立案、处置和结案 GB/T 33358 政府热线服务规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 术语和定义 GB/T 30428其他部分界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 社会监督信息 society supervision information 除监督员上报外，通过电话、官网、媒介、文件及其他方式反映的城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境、环境秩序、园林绿化与城管执法等城市管理事项。 社会监督信息受理 accepting and handling for society supervision information 社会监督信息的接收、处理结果回复、回访及满意度调查。 一般规定 信息分类 社会监督信息按来源分为： ——电话：政府热线电话（包括12345、12319等）； ——官网：政府网站、官方电子信箱、官方发布的应用程序（APP）等； ——媒介：报刊、电视、广播、公共网站等； ——文件：工作批示、来信来访等； ——其他。 信息内容 社会监督信息应包含信息提供者、联系方式、事由、时间和地点等内容： ——提供者：信息提供者的姓（名）或网名、单位名称等； ——联系方式：信息提供者的固定电话、移动电话、邮箱或其他即时通信工具等； ——事由：城市管理事项的详细描述； ——时间：城市管理事项的发生时间； ——地点：城市管理事项的发生地点。 社会监督信息宜包含照片、视频、录音、位置定位或地图截屏等： ——照片：城市管理事项的现场照片（近景、远景各1张）； ——视频：城市管理事项的实况视频； ——录音：说明城市管理事项的录音； ——位置定位图或地图截屏：反映城市管理事项发生地点的位置定位图或局部地图截屏。 信息受理要求 数字化城市管理监督中心为社会监督信息的受理机构。 符合立案条件的社会监督信息应作为城市管理问题信息源进入数字化城市管理信息系统，并完整、准确记录流转过程中各节点的处理状态，使其可追溯。 对所有受理的社会监督信息均应予以回复，回复用语参见附录A。 应依法保护信息提供者的个人信息。 流程与要求 电话信息受理 信息内容应包含事由、地点、时间、提供者及联系方式。 信息受理要求应符合GB/T 33358和本标准的规定。 立案办理的事项按如下步骤处理： 应在接收信息后15分钟内完成预处理工作，包括将地点描述转换为所在单元网格代码，并依据描述的事由，按照GB/T 30428.2-2013中第4、5部分的规定确定类型代码； 应通知相关责任网格监督员到实地或利用视频等途径进行核实，并补充照片、视频或录音等相关信息； 在信息内容符合GB/T 30428.8-2020规定的立案条件后，进入数字化城市管理信息系统流程。 电话信息受理流程见图1。 电话受理工作流程 宜实现办理过程各节点信息回馈功能，能在热线电话系统中实时查询该事项办理进度、意见、延期、督办等信息，及时答复信息提供者的询问。 宜实现事项催办功能。 应在处理结案后1个工作日内向信息提供者回复处置结果。回复后即为办结。 咨询及超受理范围事项，直接答复后即为办结。 官网信息受理 应在专用页面设置用于填报城市管理问题信息的表单，表单设置内容应包括事由、地点、时间、信息提供者及联系方式等，宜包括相关照片、视频、录音等。 宜在专用页面中设置便于信息提供者实时查询的受理事项办理进度、意见、延期、督办等信息展示功能。可设置事项信息补充或讨论功能，便于事项信息的补充或意见征集。 应安排受理员负责查看网页、电子信箱和应用程序（APP），可建立官网与数字城管系统接口自动搜寻官网信息。当发现需立案办理事项信息时，应在1个工作日内向信息提供者做出信息接收回复，同时通过询问，补充信息内容。 立案办理的事项按如下步骤处理： 应在向信息提供者回复接收信息后15分钟内完成预处理工作，包括从官网信息和询问获取的补充信息中提取地点描述信息，转换为相应网格单元代码。 依据描述的事由，按照GB/T 30428.2-2013中第4、5部分的规定确定类型代码