SB_T 11137-2015代驾经营服务规范.pdf

ICS 03.080.30A 12SB备案号：52336—2016中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11137—2015代驾经营服务规范Generation of chauffeur service operation specification2015-11-09 发布2016-09-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 11137—2015前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国汽车流通协会、北京奔奥安达汽车驾驶服务有限公司、壹零壹捌汽车俱乐部（北京）有限公司、北京博瑞昌源科技有限公司、财富亿家（北京）保险经纪有限公司。本标准主要起草人：沈进军、于元渤、肖政三、张士立、何进、王晓峰、俞国华、张军、韩芳芳、洪军， SB/T 11137—2015代驾经营服务规范1范围本标准规定了汽车代驾经营服务涉及的术语和定义、经营服务行为的基本要求、服务流程和服务质量管理要求。本标准适用于汽车代驾服务的经营与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1代驾 chauffeur在道路上专业从事代替车主(或有权临时拥有该车辆驾驶与管理权的人员，以下统称为客户)驾驶车辆的经营行为。3.2代驾公司company of chauffeur依法成立的从事代驾服务并收取服务费的公司及其他企业组织。3.3代驾员chauffeurs隶属于代驾公司管理，为客户提供汽车代驾服务的有从业技能资格的汽车驾驶员。3.4代驾管理员chauffeur administrator根据代驾公司经营需要设立的包括客服、调度运营、评估等管理岗位的工作人员。4代驾公司基本要求4.1应具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营。4.2应健全安全制度。具有规范的安全规范。制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。4.3应健全人事制度。制定规范的人事录用、培训、辞退制度。制定管理员与代驾员管理制度。应定期开展安全服务培训和多种类型轿车的驾驶培训，以提高驾驶员安全服务意识和基本技能。4.4应健全服务质量管理制度。具有合理的定价标准和代驾服务流程、客服调度评价制度等服务质量管理规定，并在营业场所显著位置公示。1 SB/T 11137—20154.5应健全档案管理制度。建立代驾服务档案，档案应包括与客户签署的服务协议底联。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够反映代驾公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追溯。建立客户档案，按规定做好客户档案的必威体育官网网址工作，不得公布或泄漏客户信息。4.6应健全企业的保险制度。代驾公司宜投保与代驾服务相关联的商业保险，以确保企业对代驾过程中发生的事故具有赔偿能力。5代驾员基本要求5.1代驾员应遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信5.2代驾员应具备良好的服务意识，热情周到的服务。讲究个人卫生，在代驾服务过程中注重礼仪礼节。5.3代驾公司宜聘用驾驶证年限与实际驾龄均满5年以上、身体健康的代驾员。代驾员应熟练驾驶多种类型轿车。应接受相关培训机构或本公司的代驾岗位技能与资格培训，取得培训合格证。熟练掌握本规范制定的服务操作流程与标准要求。5.4代驾员应熟悉当地道路交通状况及当地地理交通环境。6代驾服务管理要求6.1投诉处理6.1.1应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序，向客户公示投诉电话。6.1.2应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。6.1.3客户与代驾公司发生服务质量争议时，双方应按照协商、申诉、诉讼的次序处理。6.1.4经营者对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。6.1.5处理投诉过程中应积极向当事人详细了解情况，公正地给出处理意见，并将处理结果通知给客户，同时在经营场所公示。6.2质量监督设置专门人员负责服务质量监督，建立服务质量评判体系。.2定期开展服务质量竞赛以督促代驾员提高服务质量。6.2.3制定代驾员与管理员违规处罚事项规定。6.2.4鼓励消费者对服务质量进行监督，并建立通畅的反馈渠道。6.2.5服务质量的评价结果直接纳人代驾员与管理员考核。6.3服务改进依据代驾公司管理制度和客户反馈的合理意见及建议，制定整改措施，对服务管理过程进行改进、调整，直至达到预期的效果。代驾公司应组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。7服务流程规范要求7.1服务预约在接到预约代驾服务需求时，应详细记录客户预约基本信息。2 SB/T 11137