问题件处理与反馈概要.pptx

问题件处理与反馈要求 二0一六年七月 新契约回访问卷 0回访转办单分类及处理规范 第2页 开头语 、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比 第3页 新 契约回访问卷 1 、转办单分类 D》 （不成功件 、 问题件） 转办单分类 二、新契约转办单分类及处理要求 业务员与客户联系沟 通 ， 继续接受回访 反馈分公司进行二访 客户原因类 无法核实身份类 代签名类 信息质量类 未收到合同类 不知道是保险类 退保放弃 身份存疑类 其他类 三日内（且犹豫期内） 回访转办单 不成功件 问题件 犹豫期内 第4页 二、新契约转办单分类及处理要求 2 、转办单处理要求 — — 不成功件 D》 不成功件处理要求 信息质量放弃类： 包括电话错误 、无电话 、停机 、无效号码 、重复电话 ➢前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话 ， 避免出现非数字符号 ， 导致电话异常； ➢健康无忧投 、被保险人需是同一人 ， 若为孩子投保 ， 需留存孩子电话 。 ➢业务员送达合同时第一 时间协助客户核对电话 ， 如发现录入错误的情况 ， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报 ， 责任至人 ， 查明原因 ， 提升队伍意 识 ， 避免再犯 。 第5页 功 理 — 、新 契约 转办 单分类及处理要求 二 第6页 客户原因放弃类： 包括客户不在 、 多次无人接听 、拒绝回访 、接通后断 线 、方言无法沟通等 ➢沟通回访目的 、形式及回访相关内容： 转办单下发后 ， 需让业务员与客 户沟通回访的目的 、形式等 ， 可提示回访相关内容 ， 让客户配合回访 。 业务的沟通处理方式包括： 上门面谈 、 电话 、短信等 。 ➢***此步骤最好在签单 、送回执时让业务员沟通好 ， 事半功倍 。 ➢特殊客户群预约具体回访时间： 包括大单客户 、签单后即将出国客户、 国外客户 、特殊职业客户（医生 、老师 、值夜班） 、高要求客户等 。 ➢***推荐“e保通预约回访 ”功能 ， 提升一访成功率 。 二、新契约转办单分类及处理要求 D》 不成功件处理要求 第7页 不成功件处理要求 未收到合同类： 指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执 ， 回 访人员终止回访产生的不成功件 。 ➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后 ， 再反馈回访； ➢如确认之前已送达的 ， 可与客户沟通好后 ， 反馈回访 。 不知道是保险类： 指回访时因客户表示不知道是保险 ， 回访人员终止回 访产生的不成功件 。 ➢需确认： 业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务； 沟通回访 目的 、形式及回访相关内容； 与客户再次确认回访的具体时间 。 二、新契约转办单分类及处理要求 第8页 二、新契约转办单分类及处理要求 无法核实身份类： 指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 D》 不成功件处理要求 第9页 ➢在回访过程中 ， 若出现身份存疑三种情况 ， 接听人坚持自己为投保人 ， 正常回 访完毕后 ， 在“ 身份核实 ”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件） 。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话 。 ➢①若核实结果为投保人接听 ， 需实施面访（新契约书面回访问卷） ， 机构转办 处理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函 ”及“投保人手拿身份证及回 访函的照片 ”影像件 ， 分公司需对材料进行核查； ➢②若核实结果为非投保人接听 ， 机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核 实结果 ， 分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访 。 ➢总公司月度抽检： 总公司每月抽查 ， 对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报 。 二 、新契约转办单分类及处理要求 3 、 转办单处理要求 — — 问题件 D》 问题件处理要求 身份存疑类： 包括性别与声音不符 、年龄与声音不符 、疑似代回访 第10页 二、新契约转办单分类及处理要求 2 、投保人 持有效证件 正面 ， 证件 需清晰可辨 3 、填 写完整、 清晰的 书面回 访函 声 音 、 年 龄 不 符 类： D》 问题件处理要求 1 、投 保人五 官清晰 可见 第11页 ➢需通知业务员 ， 在犹豫期内协助客户按照柜面保全要求 ， 办理增补签名 手续 。待核实确认增补签名手续办理完毕后 ， 如实完整记录反馈结果 。 分公司对处理结果进行二访确认 ， 如客户表述与反馈内