物业服务方案.docx

前言

卓越服务，我们的致胜之道

凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。

好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。

我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！

编写卓越服务标准手册，旨在使我们每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。

第一章 物业管理模式

一、物业公司管理模式：采用日本的5S加ISO9000质量管理，所谓5S就是整理、整顿、清扫、清洁、素养。其中素养是其精髓，5S就是坚持到底。ISO9000认证在物业行业惯用的管理方式，但是在物业行业能把ISO9000文件能坚持执行到底的不多，基本上都是半途而废，质量管理是从细节做起，以客户为中心。

（其详细资料不在此例举请见谅）。

第二章 物业公司服务模式

一、物业公司服务模式：采用“一站式服务”理念为客户服务（其详细资料不在此例举请见谅）。

第三章 物业公司的组织架构设置

一、物业公司的发展以市场为核心，品牌化经营，确立服务模式、管理模式、组织架构、人员配备、企业文化。

二、除董事会外，公司设三五部，即财务部、市场部、品牌管理部）

（一）人员配置

1、总经理1人、财务经理1人、市场部经理1人、品牌管理部经理1人。

（二）物业组织架构设置图

物业公司管理架构体系

物业公司管理架构体系

市

行政

品

会

出

场

人事

质

计

纳

专员

劳资

档案

专员

股东会监事会公司董事会

股东会

监事会

公司董事会

董事长总经理

副总经理

财务部经理

市场部

品牌管理部

外省市分公司

本市物业项目部 1

本市物业项目部 2

项目经理

保安部经理

客服部经理

工程部经理

消防主管

内报主管

客服主任

保洁主管

维修主管

驻场保安队长

保洁领班

中控值机

客

驻场保安领班

服

管家

应

收出纳

库

管员

保洁员

综

合维修

综

合维

修

综

合维

修

驻场保安员

这一原则是管理层次与权限划分的一条行之有效的重要原则，以便统一指挥，逐级负责，有

效管理幅度适中，集权与分权相结合。1、合理分工与密切协作相统一原则

物业各部门要有明确的分工和协作，要把公司的任务和目标，进行层层分解落实到

每个部门和每个员工。要注意分工的合理性，分工与工作任务多少，工作量大小

相匹配，能

在一个岗位由一个人完成的责任，不分设两个岗位、由两个人去完成。分工过细或过粗都会

影响工作效率。分工的同时要加强协作，协作分为纵向协作和横向协作，纵向协作即搞好上

下级之间的协作关系，横向协作即搞好各部门、各岗位之间的协作关系。2、要立足服务，开拓经营，走多元化道路

物业服务要发展，必须走出一条多元化经营的道路，来保证公司经营业务的拓展。

1、主持公司的生产经营管理工作，对董事长负责，组织实施董事会决议。任务职责

1、主持公司的生产经营管理工作，对董事长负责，组织实施董事会决议。

任

务职责

2、根据董事会授权，领导物业公司依法开展经营管理。

3、采取独立核算运营机制，组织实施公司年度经营计划和投资方案，完成公司经营指标。

4、组织拟订公司内部管理设置方案，确定物业公司目标、方针及运营模式，建立公司良好运作环境和企业文化氛围。

5、组织拟打公司的基本管理制度，制定公司的具体规章。

职务名称

总经理

关系隶属

物业公司

行政上级

董事会

所在部门

公司本部

行政下级

部门经理

职务属性

高级管理

业务下级

薪酬范围

年薪不超过RMB

各部门负责人

万元（税前），享受

利润奖励及其他福利待遇

6、组织经营会议、管理会议，审核批准经营管理方案及工作计划。

7、批准、签署对外委托服务合同及采购计划。

8、列席董事会会议。