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商业银行行长消费投诉接待日管理办法
第一章总则
第一条为进一步推动金融消费者权益保护工作,畅通消费
投诉处理渠道,根据银行业协会《关于建立银行业银行行长消费
投诉接待日制度的通知》(X银协发〔2019〕13号)及《关于成
立市银行业消费者权益保护中心有关事项的通知》(X银协发
〔2019〕12号)要求,特制定本办法。
第二章基本要求
第二条机构范围
辖区内设立行长投诉接待日的机构为分行和一级支行。
第三条投诉受理对象
行长投诉接待日消费投诉受理的对象为本机构范围内的银
行业消费者。银行业消费者是指使用银行产品或接受银行服务的
自然人。
第四条接待日时间
辖区内行长接待日每月至少安排一次,每次接待日时间不少
于半日,每月接待日具体次数、接待时间由各机构按以上要求自
行安排确定(或固定时间,例如:每月第二周第一个工作日上午)。
第五条接待日主持人员
辖区内行长投诉接待日由各级机构行级领导主持接待处理
消费者投诉,各级机构主要负责人每年至少两次主持接待日处理
消费者投诉。
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第六条接待日启动开展时间
各级机构行长投诉接待日自2019年12月份全面启动开展,
面向社会公众接待处理消费者投诉,听取消费者意见建议。
第七条接待要求
(一)来访人员提出投诉事项,应当客观真实,对其所提供
材料内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害
他人。对侮辱、辱骂本行接待人员,或情绪激动大声吵闹劝阻不
听的,或有醉酒、携带危险物品等情况的,本行有权拒绝接待,
并按照银行相关应急制度要求处置。
(二)接待人员要认真听取来访人员的意见、建议和诉求,
对于能够当场答复和解决的接待事项,接待人员应当场进行解决
和处理,并督促有关部门和单位办理;对于不能当场答复和解决
的接待事项,应记录来访人员的诉求,接收有关材料,严格按照
银行相关处理程序,督促有关部门和单位在规定事项内进行办
理,并以适当方式告知来访人员。
第三章职责分工
第八条分行消费者权益保护工作牵头部门负责组织督促
辖区内行长投诉接待日制度执行落实,并按银行业协会要求报送
辖区内行长投诉接待日相关情况。
第九条各承办投诉的部门和单位按照银行金融消费者保
护工作相关制度要求负责调查、核实、处理和反馈消费者投诉。
第十条各支行负责执行落实行长投诉接待日制度,对接待
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日的开展及问题处理情况进行记录,并按要求向分行报送执行情
况及总结报告等。
第四章相关工作要求
第十一条各支行要高度重视行长投诉接待日工作,周密组
织,认真落实,注重实效,加强监督,充分发挥行长投诉接待日
服务窗口作用,主动与消费者进行交流沟通,倾听社会公众意见
建议,积极采取有效措施,不断提升服务水平。
第十二条各支行应指定人员于每月20日前将次月接待日
具体安排,包括日期、时间、地点、主持接待行级领导、接待咨
询联系电话等信息串发分管领导OA审批后报送零售金融部,报
送格式见附件1。
第十三条每月末总行统一对次月各级机构的接待日安排
情况通过官方网站、微信公众号等渠道进行公告;各支行应于每
月未将次月接待日安排情况张贴在营业大厅公告栏向消费者进
行公告。
第十四条各支行要对行长投诉接待日的开展及问题处理
情况进行记录,每月初1日内将上月接待日开展情况串发分管领
导OA审批后报送零售金融部,报送格式见附件2。
第十五条各支行要对行长投诉接待日的开展情况认真进
行总结,及时向零售金融部报送宣传稿件进行宣传交流。各支行
要于每半年次月15日内(1月15日和
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