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星级酒店服务质量提升初探（酒店管理

本科毕业论文五篇）

篇一题目：星级酒店服务质量提升初探

关键词：星级酒店服务质量酒店服务

一、研究背景

（一）酒店服务质量

在《星级服务饭店质量标准》之中，服务质量的定义是：服务质量就是通过

设施、消费环境以及消费产品等能够满足顾客使用价值的服务。总的来说，酒店

的服务质量就是一系列可以满足顾客需求的或有形或无形的服务，而这些服务也

是建立在一系列物質基础上的。

（二）酒店服务质量提升重要性

1、生活水平提高，需求日益多样

进入21世纪以来，全球经济快速发展，大众生活水平得到显著提高，人们

“

对生活的需求从基本的温饱转向了高品质的享受，转变为了对于美好生活的向

”

往，最基本的干净卫生与舒适安全以及不能产生足够的吸引力，个性化、定制

化与体验化渐渐成为必威体育精装版趋势。饭店提供的产品与服务，能否从人的角度出发，

针对性的满足顾客的需求，创造性地解决顾客的痛点，将是决定酒店核心竞争力

高低的关键因素。

2、行业竞争激烈，服务愈加关键

休闲度假市场的繁荣，也促进了酒店行业的飞速发展。根据专家分析，我国

高端酒店数量整体呈现逐年递增的趋势，预计到2022年，我国高端酒店数量将

达到17480万家。酒店行业的竞争只会日趋激烈。这对于很多酒店来说，是机

遇也是挑战。酒店业一个典型的特征就是劳动密集，需要大量的人力资源，而酒

店业的服务大多是由人来传递，所以提高酒店服务水平与核心竞争力的关键就是

提升服务质量，并在此基础上进行服务创新。

综上所述，提升酒店服务质量对于酒店未来发展与竞争力提升有着重大意

义。

二、酒店服务发展现状及影响因素

（一）酒店服务发展现状

总体而言，我国酒店的服务现状呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的

简洁、快捷的服务模式。二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化

;

的定制化服务模式。中低档酒店强调简洁与实用，主要满足顾客的基本需求高

档酒店强调定制化服务，注重给顾客带来愉悦的感受与意外的惊喜。但这只是总

体的趋势，各类酒店内部的服务水平也存在良莠不齐的现象，而这些现象也一度

引发了人们的广泛关注。

（二）酒店服务质量影响因素

1、酒店硬件设施

酒店的设施是否齐全，设备状态是否良好会在很大程度上影响服务质量与顾

客体验。对于中低档酒店，应为顾客提供基本的住宿设施并保证设备运行状态良

;

好对于高档酒店，应尽量丰富酒店的各项设施，如商务设施、康养设施、娱乐

设施，以为顾客创造美好的体验与高端的享受。

2、酒店团队建设及酒店员工素质

酒店业是一个劳动密集型行业，需要大量的人力，而酒店的一线服务员一般

准入门槛不高，导致招聘的员工素质参差不齐，服务意识有高有低，进而会影响

酒店的服务质量。除此之外，酒店行业也存在着明显的淡旺季，淡季员工工作量

适中，可以保障客人的需求，而随着旅游旺季的来临，巨大的工作量也使得服务

人员难以做到面面俱到，服务质量难保证。

3、质量监控体系

质量监控应遵循休哈特博士提出的PDCA原则，也就是整体将质量管理分

plandocheckact

为四个阶段：计划（）、执行（）、检查（）与行动（）。在质

量管理活动中，要求把各项工作按照制定计划、实施计划、检查效果、反馈的循

环去进行，从而确保质量管理。

4、事后补救措施

由于酒店产品的特别性质，酒店无法保证可以提供不变水平的服务，更加无

法保证零失误，这样一来出现失误后的事后补救措施即服务补救，就显得尤为重

要。如果酒店的服务补救做的出色，很有可能会从顾客那里获得比正常服务更高

的评价。

三、发展对策

（一）提升各项设施水平，引入先进技术理念

酒店要想提高