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政务服务中心大厅突发事件应急处置预案

为及时、妥善处置政务服务大厅（以下简称“大厅”）可能发生的各类突发事件，提高应急处理能力，保证服务对象和工作人员的生命财产安全，尽最大努力避免和减轻因突发事件造成的损失和影响，维护正常工作秩序，结合大厅实际运行情况，制定本预案。

一、 适用范围

本预案适用于大厅（包括大厅公共区域和办公区域）范围内发生的各类突发事件的处理。

二、 处置原则

统一指挥、服从命令。

生命第一、降低损失。

快速反应、争分夺秒。

有序处置、先人后己。

三、 基本程序

（一） 判明情况。在大厅发生突发事件，按照“谁发现谁负责、谁就近谁负责“的原则，在保障自身安全的情况下，摸排现场情况，判明突发事件类别。

（二） 及时报告。判明情况后应立即报告事件发生地点、现场情况和其他需说明的情况，需报警的应在第一时间报警。通常情况下，在大厅内发生紧急事件向大厅管理部门报告。

（三） 维持秩序。对现场人员做好解释和疏导工作，维护大厅现场秩序。如遇需紧急疏散的情况，应畅通安全通道，尽快引导人员撤离。

（四） 妥善处置。根据现场情况对发生的应急事件进行妥善处置，包括人员救护、保护现场、协助调查原因等。

（五） 善后处理。能够在短时间内恢复工作的，应尽快恢复正常工作；需长时间进行修复的，应通过其他渠道先行开展业务，尽量降低因突发事件对服务对象产生的影响。

（六） 总结经验。及时总结突发事件处置过程中发现的各类问题，持续提高应急处置能力。

四、突发事件分类

（―）运行系统故障。包括因电力、电信故障或其他外力原因，以及计算机硬件损坏、软件系统出错等原因导致的业务系统无法正常运行的情况。

（二） 社会治安事件。包括在大厅内发生的人身伤害、抢劫财产、打架斗殴以及服务设施被盗抢等治安事件，以及其他威胁到服务对象和工作人员生命安全和财产安全，影响到大厅正常秩序的治安事件。

（三） 遭遇严重灾害。在大厅所在地区及周边发生地震、火灾等灾害，发生水、电、煤严重泄漏或建筑物损毁等灾害情况。

（四） 服务对象或工作人员突发严重疾病。服务对象或工作人员在大厅内，发生可能危及生命或其他需要及时救治的突发疾病。

（五） 服务对象滞留。服务对象在大厅滞留、滋事，或将生活不能自理的人员弃留在大厅的情况。

（六） 突发重大疫情。在周边地区乃至全国范围突发公共卫生事件或传染病疫情的情况。

五、 组织保障

大厅成立应急处置领导小组，负责各类突发事件应急处置的指挥协调。根据事发地位置，按照应急处置基本程序，分别做好情况报告、应急处置和善后工作。物业公司、安保人员等，根据突发事件的性质与现场状况，做好配合工作。同时，要采取多种形式，增强工作人员的安全防范意识，掌握基本安全常识，具备一定防范和处置突发事件的基本知识。各级负责人要加强日常安全的检查、管理，发现疑似安全隐患问题要及时上报。

六、 常见突发事件的应急处置流程

（-）突发信息网络系统安全问题的应急处置流程

在大厅内外网络，突然发生网络故障、病毒事件，以及其他影响系统平台使用的安全事件，要及时通报运维管理部门。根据事发原因和发展情况，协调技术公司、网络运营商或其他单位,着力解决突发问题，实时报告大厅突发事件应急处置领导小组。

信息网络系统安全问题解决之前，工作人员要注意安抚服务对象情绪，耐心询问办理事项，能够通过线下先行办理的，收取纸质件后登记相关信息，及时开展业务；不能通过线下办理的，做好解释工作，留存服务对象姓名和联系方式，信息网络系统恢复后，及时通知服务对象前往办理。

（二） 突发大面积停电的应急处置流程

1.及时通报，维持秩序。立即通知物业公司及大厅突发事件应急处置领导小组，注意安抚现场人员情绪，避免骚乱。

2.仔细排查，抢修电路。物业公司应组织工程技术人员，逐一检查电梯内是否有被困人员，若有人被困立即施救；同时,安排人员检查供电系统，属于维修范围的立即抢修，属于地方供电公司范围的，立即与供电公司联系，并及时报告大厅突发事件应急处置领导小组。

3.分类处置，开展工作。停电期间，窗口工作人员要协助安抚服务对象情绪，耐心询问办理事项，能够通过线下先行办理的，收取纸质件后登记相关信息，及时开展业务；不能通过线下办理的，做好解释工作，留存服务对象姓名和联系方式，恢复供电后，及时通知服务对象前往办理。

4.恢复供电，复原网络。恢复供电后，运维管理部门应立即组织技术人员检查软硬件设备，确保各系统正常运行。

（三） 发生斗殴、寻衅滋事、抢劫等事件的应急处置流程

当大厅发生打架斗殴、寻衅滋事、抢劫等情况时，工作人员应立即通报现场安保人员和公安部门，及时报告大厅突发事件应急处置领导小组。必要时采取适当处置措施或协助有关人员实施处置，处置过程中应注意以下几点：

1.保持冷静，以保护群众和自身安全为重。

2.若现场有人员受伤，应立即拨打急