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第二部分实操技能竞赛参考赛题
一、接待洽谈模块
(一)赛题一
1.情境描述
李先生20年前在墓园买了个净墓面积为1.8平方的双穴
墓,主碑为毛石材质,墓基均为3毫米花岗岩拼版。该墓位
已经安葬其母亲。由于年久失修,目前该墓位基座开裂严重,
主碑后倾。
李先生拟对墓位进行整体改建,增加两个穴位,用于其
祖父母迁葬。整墓改建要体现一定艺术美感。
2.工作任务
作为资深公墓管理员,请为李先生提供老墓整体改建、
并增加穴位需求的相关资讯咨询解答,以供其参考。
3.评分标准
评分
编号考核指标评分项描述分值
类型
A1仪容仪表5.00
测量1.着装得体、干净整洁1.0
测量2.头发整齐、妆容得当1.0
评价3.表情自然、精神饱满1.0
评价4.站姿得体、站位规范1.0
测量5.服务标识明显、佩戴位置准确1.0
A2接待准备10.00
测量6.接待室清洁整齐2.0
测量7.检查办公用品、用具、宣传资料2.0
测量8.整理清洁石材样品展示区2.0
测量9.准备接待顾客的物品与材料2.0
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测量10.桌椅摆放到位2.0
B1接待客户10.00
评价11.服务热情,文明礼貌2.0
测量12.语言规范,语速适中2.0
测量13.了解客户基本情况,确认墓位持证人信息3.0
测量14.根据墓位持证人信息,核对确认墓位位置3.0
B2判断需求10.00
评价15.能了解判断客户的实际需求2.0
评价16.对客户的初步意愿进行分析评价4.0
评价17.根据政策法规确定客户需求实现可行性4.0
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