汽车维修业务接待流程及实战分析.pdfVIP

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编号

信息职业技术学院

毕业论文

汽车维修业务接待流程

题目

及实战分析

学缪燕芳

学号

系部汽车工程系

专业汽车技术效劳与营销

班级831010

指导教师汪东明

参谋教师

二〇一二年十一月

-可修编-

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摘要

汽车维修效劳业是为汽车使用者提供效劳和保障的行业。汽车维修业务接待

是一个非常重要的工作岗位，是汽车维修企业的“窗口〞，代表着企业的形象。客

户通过维修业务接待可直接感受到企业的效劳质量和维修质量，从而影响客户对

汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。

维修企业效劳的工作由好的接待开场，所以企业都制定了一系列的维修业务接待

流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程，详细分析了多个品牌的维修业务

接待流程及考前须知，最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进展的实战演

练。

关键词：汽车市场；售后效劳；维修接待；实战分析

-可修编-

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目录

摘要I

第一章汽车后市场分析1

1.1中国汽车后市场分析1

1.1.1汽车后市场简介1

1.1.2汽车后市场的现状1

1.1.3汽车后市场的开展趋2

1.2汽车市场宏观环境分析3

第二章汽车维修业务接待的重要性5

2.1汽车维修业务接待的重要性及作用5

2.2汽车售后效劳概述7

2.2.1汽车售后效劳的根本概念7

2.2.2汽车售后效劳的涵7

2.2.3汽车售后效劳的主要特征8

2.2.4我国汽车售后效劳现状8

2.2.5汽车售后效劳业的开展对策9

2.3汽车维修业务接待9

2.3.1汽车维修业务接待岗位职责10

2.3.2对维修业务接待的要求11

2.3.3目前汽车维修业务接待员状况11

第三章汽车维修效劳流程和技巧分析13

3.1汽车维修效劳流程13

3.2汽车维修业务接待技巧分析21

3.2.1效劳参谋接车21

3.2.2办理维修业务21

3.2.3办理交车手续22

第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程24

4.1充分理解品牌4S店的效劳理念24

4.2了解品牌4S店售后效劳中心业务接待规24

4.3熟练执行品牌4S店维修效劳流程26

第五章汽