导游业务教案12(5全程导游服务程序与服务质量-2).docxVIP

附件1：

学院教案

课程名称：导游业务

课题（项目）

第五章全程导游服务程序与服务质量-2

授课时间

2019-2020

第二学期

周次

1周次

授课地点

网络课程

班级

2019级旅游管理

授课教师

雷艳

教学目的和要求

了解抵站服务，掌握协助地陪工作

能力目标

抵站服务

知识目标

协助地陪工作

课程设计：

内容提要与时间安排，教学方法（讲授、提问、讨论、实验等）

【时间安排】

组织教学5分钟

课程导入10分钟

讲授新课65分钟

完成课堂小测10分钟

【教学方法】

讲授、提问、讨论

【教学过程】

第五节沿途各站服务

济南一旅行社的全陪导游员小李带团到上海，到达目的地后，核对商定日程时领队提出将旅游计划原定的三星级酒店换成四星级酒店，还提出增加旅游项目。

请问小王应该如何处理？?

案例分析⑴领队提出的将旅游计划中规定的四星级酒店换乘五星级酒店，与原计划不符有涉及接待规格，小王应婉言拒绝，并说明双方应执行原定的旅游合同（接待计划）

⑵应本着合理而可能的原则予以满足；需要增加费用的项目应向领队说明和旅游者通报，征得旅游者同意并签字后收取；对确有困难而又无法满足的要求，全陪应向领队说明原因并耐心解释。

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一、联络工作

全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。

???1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

??2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。

二、协助地陪工作

??1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅?游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。

2.进入饭店后,全陪应协助领队办理入住登记手续,并掌握住房分配名单

3.在景点游览时,地陪带团前行,全陪应殿后,招呼滞后的游客,并不时清点人数,以防走失。

4.旅游活动中若有游客突然生病,通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院,地陪则带团继续游览。

三、检查监督各站服务质量

?1.通过观察和征询游客意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准。

2.若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。

3若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。

4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼顾地陪导游的职责。

??????5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时?向组团社汇报。

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?四、维护和保障游客安全

1.入住饭店时,要提醒游客将贵重物品存放在前台或房间保险柜中入睡前,将门窗关好,且不要躺在床上抽烟。

2.每次上车和集合时,要清点人数;下车时,提醒游客带好随身物品。

3.景点游览中,走在最后,随时留意游客的动向,尤其要关注团中因爱好拍照而滞后的游客和“好动的人物”,并注意周围环境有何异常,如发现形迹可疑者,要提醒游客照看好自己的随身物品。

4.旅游团抵离各站时,负责清点行李。

五、提供旅行过程中的服务

?思考：全陪?提供旅行过程中的服务的主要内容包括？

（一）生活服务

生活服务的主要内容包括:

1.出发、返回、上车、下车时,要协助地陪清点人数,照顾年老体弱的游客上下车。

2.游览过程中,要留意游客的举动,防止游客走失和意外事件的发生,以确保游客人身和财产安全。

3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。

4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。

（二）讲解服务????????????????????????????????????????

作为全陪,提供讲解服务虽然不是最重要的,但适当的讲解仍是必要的。（三）为游客当好购物顾问

食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。

?第六节离站、途中、抵站服务

?一?、离站服务

旅游团离开每一地前,全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作:

?1.提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。

2.离开前,要向游客讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定,并帮助有困难的游客捆扎行李,请游客将行李上锁。

3.协助领队和地陪清点行李,与行李员办理交接手续。

4.离站前,要与地陪、旅游车司机话别,对他们的热情工作表示感谢。

5.到