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不同类型的顾客接待策略

顾客基本类型 顾客基本特点 顾客次要特点 顾客其他特点 营业员的接待策略

爱好辩论的顾 对营业员的话 不相信营业员 谨慎缓慢的作 出示商品，使顾客确信是好

客 语都持异议 的话，总是找 出决定 的，详细介绍有关商品知识,

茬

交谈时尽量用肯定的话语

“对，但是”

“身上长刺

明显的心情

稍遇一点不顺

像是预先准备

避免争执，坚持基本事实，根，

的顾客

（脾气）不好

心的事，他即

的，聚挑衅性

提供耐心、温馨的服务，适度

勃然大怒

的幽默

果断的顾客

了解自己需要

确信自己的选

对其他人的见

语言简洁些，争取一次做成买

什么商品

择是正确的

解不感兴趣

卖，避免争执，机智老练的插

入一点见解

有疑虑的顾客

不相信营业员

不愿受人支配

要经慎重考虑

强调品牌，介绍商品,展示商

的话

才作出决定

品，让顾客看、摸，更多体验

商品

注重品质的顾

对有根据的信

对营业员介绍

注重查看商标、

强调品牌和制造商的真实情

客

息感兴趣，希

中的差错很警

询问产地

况，主动提供详细的、专业的

望更详尽些

觉

信息

犹豫不决的顾

不自在、敏感

对自己的判断

在乎别人的看

友好的对待顾客，尊重他们，

客

缺乏把握

法

让他们感到舒适自在

冲动的顾客

会很快的作出

急躁、无耐心

易于突然停止

迅速接近,避免成交时间过长，

决定或选购

购买

讲话不要过多，注意关键点

优柔寡断的顾

自主的作出决

顾虑，唯恐考

要求作出的决

实事求是的介绍相关商品及

客

定的能力很弱

虑不周全，出

现差错,要营业

定是对的

服务的优点及缺点，解答顾客

心中的疑虑，不要给其太多选

员帮助作出决

择

定，要营业员

当参谋

四周环顾的顾

看货购物者，

不要营业员说

可能大量购买

注意购买迹象，礼貌、热情

客

寻找新、奇、

太多的话

特商品

沉默的顾客 不愿交谈,只 对信息似乎没 似乎满不在乎， 注意购买迹象，通过表达与顾

愿思考，理性 有兴趣，但却 询问直截了当关注的听信息

客一致的那些看法,引出自己的见解，取得顾客的信任

案例一

顾客：东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵

现 场 诊 断

销售实战告诉我们：价格对顾客而言永远都是偏高的，他们总觉得我们多赚了他们的钱（所以不要怀疑客人的消费能力)，关键是我们要让顾客觉得商品值这个“价格”，要强调价值。作为卖方不要老在价格上与顾客纠缠，因为价格永远对我们不利，事实上一个总是通过降价达成销售的营业员不是一个优秀的营业员。

［错误应对1]拜托，这样子还嫌贵。

［错误应对2]小姐，那您多少钱才肯要呢？

［错误应对3]打完9折下来也就180元，已经很便宜了。

［错误应对4]连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到.“拜托，这样子还嫌贵”暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。“小姐，那您

多少钱才肯要呢”很容易使顾客对货品质量失去依赖，纯粹属于我们自己主动挑起价格战,使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客顾买的关键因素。“打完9折下来也就180元，已经很便宜了”属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。“连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到”显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服.

实战策略

商场导购到底卖的是什么？导购人员应该认真思考这个问题。如果我们只是把自己看作是在卖东西的，那将会卖得很累，我们与顾客将在价格上陷入无休止的战斗,并且最后发现东西还是卖不出去。实践告诉我们：导购员一定要学会行销自己的个人品牌,让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己的想法卖出去，才可以更好的把东西卖出去。

就本条而言，我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看否适合自己.所以导购可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果你付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能（一分钱一分货）.导购可以如此引导

顾客认识,并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买而在细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。

实战演练

导购:张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这款水晶做工及质量等都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖,款式质量又很好，所以顾客特别喜欢,买了就会爱不释手。张小姐,如果买一条手链只戴一两次就收起来不戴